Risultati indagine conoscitiva URP-COMUNE INFORMA

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1 Risultati indagine conoscitiva URP-COMUNE INFORMA

2 Risultati indagine conoscitiva URP-COMUNE INFORMA

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4 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 3 PREMESSA Dal 30 settembre al 17 ottobre 2014, l URP - Comune Informa del Comune di Reggio Emilia ha realizzato un indagine conoscitiva relativa al suo servizio. Lo scopo è stato quello di raccogliere indicazioni e suggerimenti al fine di migliorare l offerta delle informazioni e dei servizi e offrire nuove opportunità agli utenti. Il breve questionario è stato distribuito agli utenti tramite contatto diretto (auto compilazione e intervista), contatto telefonico e attraverso i canali web ( , sito internet e social network). Nelle prime due modalità di approccio, trattandosi di un intervista diretta (nei casi in cui l intervistato abbia dato disponibilità) o telefonica, è stato possibile chiedere precisazioni su affermazioni poco chiare di chi rispondeva, così come fornire spiegazioni nel caso di domande meno comprensibili. I dati raccolti in forma anonima hanno permesso di valutare le necessità e le preferenze di un pubblico perlopiù eterogeneo. Il campione calcolato ha considerato i dati relativi al numero di abitanti (aggiornati al 31/12/2013), prevedendo un margine di errore pari al 5% e un livello di confidenza del 95%. I risultati della procedura ci hanno indicato quale campione da raggiungere il dato di 383 utenti e i cittadini che hanno restituito il questionario compilato sono stati 430. Il questionario è stato creato con Google drive, il servizio gratuito di cloud storage che ingloba tutti gli strumenti per l elaborazione di testi, fogli di calcolo e presentazioni inclusi in Google docs. La piattaforma, che consente la creazione di un modulo da distribuire pubblicamente e compilare online, ha permesso che i dati inseriti dagli utenti venissero raccolti in un foglio di calcolo e ordinati automaticamente da Google drive. Tutte le interviste effettuate sono state inserite nella piattaforma, che ha reso possibile un monitoraggio costante e omogeneo dei risultati. Il questionario ha presentato le seguenti caratteristiche: 11 domande a risposte multipla; tra le 11 domande, 4 riguardavano la scheda anagrafica dell utente (genere, fascia d età, condizione sociale e titolo di studio); 5 domande su 11 ammettevano una sola risposta; 1 domanda presentava la possibilità di più risposte tra le opzioni presenti; 1 domanda prevedeva che l utente facesse una classifica (dal 1 al 4 posto), dove, in ordine di gradimento, collocasse al primo posto la modalità ritenuta più importante e al quarto la meno rilevante.

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6 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 5 COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE Tra i 430 intervistati, la scheda anagrafica ha prodotto i seguenti risultati: secondo il genere, il 64% donne e il 36% uomini (grafico 1); secondo l età, la fascia anni (10%), (18%), (39%), (21%) e i cittadini over 65 anni (13%) (grafico 2); secondo il titolo di studio, licenza elementare (1%), licenza media (16%), diploma scuola superiore (48%), laurea triennale (9%), laurea specialistica o vecchio ordinamento (23%) e specializzazione (3%) (grafico 3); secondo l attività lavorativa, studente (7%), disoccupato (14%), impiegato (36%), dirigente (1%), libero professionista (6%), casalinga (5%), pensionato (18%) e la condizione Altro (12%) (grafico 4). grafico 1 Anagafica - Sesso 36 % Maschio Femmina 64 %

7 6 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA grafico 2 Anagafica - Età 10 % 13 % 18 % 39 % anni anni anni anni oltre 65 anni 21 % grafico 3 Anagafica - Titolo di studio 9 % 3 % 1 % 16 % 48 % Licenza elementare Licenza media Diploma scuola superiore Laurea 1 livello (triennale) Laurea specialistica (o primo ordinamento) Specializzazione 23 %

8 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 7 grafico 4 Professione 6,51 % 4,88 % 1,40 % 11,63 % 7,44 % 14,42 % 17,67 % 36,05 % Studente Disoccupato Impiegato Dirigente Libero professionista Casalinga Pensionato Altro Il percorso seguito dai nostri utenti per la compilazione del questionario è stato il seguente: il 42% tramite contatto diretto, il 23% attraverso il link pubblicato sui social network del Comune (Facebook e Twitter), il 16% tramite contatto telefonico, il 10% dal link sul sito web del Comune e, infine, il 9% tramite link ricevuto per (grafico 5). grafico 5 Quale percorso ha seguito per compilare il questionario? 16 % 10 % 9% 41 % Dal link sul sito web Dal link sui social network del Comune (Fb -Tw) Dal link sulla Contatto diretto Contatto telefonico 23 %

9 8 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA Gli stessi dati sono stati aggregati ed elaborati in funzione della modalità di compilazione online ed offline. I risultati ci restituiscono il seguente dato: 43% ha risposto utilizzando un canale online, mentre il restante 57% tramite contatto diretto o telefonico. Questi dati sono in linea con l attività dell URP, in quanto i maggiori contatti avvengono offline (grafico 6). grafico 6 Percentuale di compilazione questionario Online/Offline % % Compilato Online Compilato Offline

10 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 9 RISULTATI OTTENUTI L elaborazione delle risposte, ottenuta, attraverso l aggregazione o la disaggregazione di alcuni dati, ha permesso una valutazione e una lettura dell indagine più approfondita e attendibile. Incrociando i dati connessi alla fascia d età e al percorso di compilazione del questionario, i risultati indicano che gli utenti con un età compresa tra i anni scelgano a pari merito una compilazione del questionario tramite contatto diretto e link sui social network (30%). Le fasce d età e 25-34, hanno compilato il questionario di persona per una percentuale pari al 34%. Le stesse fasce hanno compilato il questionario tramite i social network per una percentuale pari al 19% (grafico 7). grafico 7 Fascia d'età e percorso di compilazione del questionario Oltre 65 Per sona Dal link sui Social network del Comune (Facebook / Twitter ) Contatto telefonico Dal link sul sito Web Dal link sulla

11 10 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA Alla domanda: Si è mai rivolto a URP Comune Informa?, l 83% degli intervistati ha risposto Sì. Il dato è rappresentativo di un campione che conosce l URP e che ha potuto dare concretamente suggerimenti utili per migliorare l offerta delle informazioni e dei servizi (grafico 8). grafico 8 Si è mai rivolto a URP - Comune Informa? 17 % Si No - Non risponde 83 %

12 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 11 Alla nostra richiesta di conoscere quali servizi aggiuntivi desiderino trovare a Comune Informa, il 53% degli utenti ha espresso preferenza per un aumento delle informazioni specialistiche che riguardino anziani, famiglie, giovani, cittadini immigrati ecc. (grafico 9), esigenza, quest ultima, confermata anche da chi non utilizza il nostro Servizio e sarebbe incentivato ad usufruirne nel caso trovasse maggiori informazioni specialistiche (60%). grafico 9 Quali servizi vorrebbe trovare a URP - Comune Informa? (riferite a chi ha dichiarato di conoscere URP) 30 % 17 % 53 % Assistenza alla compilazione della modulistica del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche Aumentare le informazioni specialistiche (ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...) Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...) grafico 10 Quali tra questi servizi aggiuntivi la incentiverebbero a contattare URP - Comune Informa? (riferito a chi ha dichiarato di non aver mai contattato l'urp) 12 % 28 % 60 % Assistenza alla compilazione della modulistica del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche Disponibilità di informazioni specialistiche (ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...) Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)

13 12 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA Valutando il dato complessivo sul totale del campione, il 54% degli intervistati conferma la preferenza per avere maggiori informazioni specialistiche (immagine11). Immagine n 11 URP COMUNE INFORMA + Info 53 % Aumentare le informazioni specialistiche (es... per anziani, famiglie, giovani, cittadini immigrati...) QUALI SERVIZI VORREBBE TROVARE? 30 % Assistenza alla compilazione della modulistica del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche 17 % Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numerodi protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...) Incrociando lo stesso dato, relativo ai servizi desiderati, con l attività lavorativa e le fasce d età, si riconferma l esigenza di una maggiore disponibilità di informazioni, come possiamo leggere dai grafici 12 e 13. grafico 12 Servizi aggiuntivi e attività lavorativa % % 50% 100% 57% Assistenza alla compilazione della modulistica del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche Aumentare le informazioni specialistiche (ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...) 10 0 Studente Disoccupato Impiegato Dirigente Liber o Professionista 67% 35% 37% Altro Casalinga Pensionato Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...)

14 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 13 grafico 13 Servizi aggiuntivi e fasce d'età % % 57% 59% 58% Oltre 65 Assistenza alla compilazione della modulistica del Comune, supporto e assistenza nelle pratiche Aumentare le informazioni specialistiche (ad es. per gli anziani, le famiglie, i giovani, i cittadini immigrati...) Consegna/ricevimento documenti con rilascio della ricevuta (numero di protocollo); ritiro pratiche; pagamenti (multe, rette, ecc...) Il 77% degli intervistati vorrebbe che l URP si trovasse in altri punti della città oltre che in centro storico (immagine 14), prediligerebbe un apertura in più fasce orarie anche se non con tutte le modalità di contatto attive contemporaneamente (55%) (grafico 15) e il 60% degli utenti esprime maggior favore per la fascia oraria che va dalle alle (immagine16). Immagine n 14 URP COMUNE INFORMA SI 77 % NO 19 % IN BASE ALLA SUA ESPERIENZA, LE SAREBBE UTILE CHE I SERVIZI FOSSERO DISPONIBILI ANCHE IN DIVERSI PUNTI DELLA CITTÀ (UFFICI COMUNALI NEI QUARTIERI) OLTRE CHE IN CENTRO STORICO? NON SO 3 %

15 14 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA grafico 15 La preferenza tra le seguenti possibilità di apertura 45 % 55 % Apertura in una sola fascia oraria (ad es. solo la mattina) con tutte le modalità di contatto attive (ad es. di persona, telefono, mail) Apertura in più fasce orarie (ad es. alcune mattine e alcuni pomeriggi) ma non con tutte le modalità di contatto attive contemporaneamente (ad es. solo per telefono) Immagine n 16 URP COMUNE INFORMA IN QUALE FASCIA ORARIA POMERIDIANA PREFERIREBBE RIUSCIRE A CONTATTARE GLI UFFICI? 14 % dalle alle % dalle alle % dalle alle 19.00

16 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 15 Disaggregando i dati relativi all immagine 16 in funzione delle attività svolte dal campione (grafico 4), la fascia oraria pomeridiana risulta essere la preferita sia da parte di un utenza con un impiego, sia da chi, attualmente, è privo di un occupazione o in pensione e possiede una maggiore disponibilità di tempo (grafico 17), (grafico 18). grafico 17 Aggregato Occupati/non occupati e fascia oraria pomeridiana preferita % 60% % 60 28% Dalle 13 alle 15 dalle 15 alle % 12% dalle 17 alle 19 0 Occupati Non occupati grafico 18 Attività lavorativa e fascia oraria pomeridiana preferita dalle alle dalle alle dalle alle Impiegato Pensionato Disoccupato Libero professionista Studente Casalinga Dirigente Altro

17 16 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA Spostando l attenzione su altri aspetti, notiamo che il contatto diretto con gli operatori di URP Comune Informa risulta la modalità preferita per comunicare con l Ufficio, come si evinceva già dai percorsi di compilazione del questionario. Un ulteriore conferma di questo dato possiamo riscontrarla dalle risposte alla domanda Con quale modalità preferisce contattare URP Comune Informa? (immagine 19). Immagine n 19 URP COMUNE INFORMA CON QUALE MODALITÀ PREFERISCE CONTATTARE GLI UFFICI? 65 % OFFLINE 35 % ONLINE L immagine 19 mostra le percentuali di risposta delle modalità di contatto suddivise nelle categorie offline e online, dove con offline si intendono le modalità di contatto di persona e per telefono e con online le forme di comunicazione nel web ( , sito internet e social network). La suddivisione ci ha restituito i seguenti dati: il 65% degli utenti considera molto/abbastanza importante la sfera offline a fronte di un 67% che giudica poco/per niente importante l ambito online. Il minor rilievo offerto alle modalità di contatto online non coincide con il seguente risultato: un elemento interessante riguarda i canali attraverso cui gli utenti raccolgono informazioni sulle attività del Comune (immagine 20).

18 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 17 Immagine n 20 URP COMUNE INFORMA DI SOLITO QUALI MODALITÀ E CANALI SCEGLIE PER RACCOGLIERE INFORMAZIONI SULLE ATTIVITÀ DEL COMUNE? sito iternet del comune 38 % 14 % passaparola di parenti/ conoscenti 18 % 13 % televisione e giornali locali social network del comune 15 % manifesti e locandine in città 2 % altro Sia coloro che utilizzano i nostri servizi, sia il 16% degli intervistati che non ne usufruiscono, dichiarano di trovare le informazioni prevalentemente attraverso il sito web del Comune (64%).

19 18 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA I dati relativi alla frequenza con cui gli intervistati contattano URP - Comune Informa, ci dicono che la maggior parte dei nostri utenti (79%) si rivolge al nostro Servizio raramente (da 1 a 5 volte all anno)(grafico 21). grafico 21 Con quale frequenza si rivolge ad URP - Comune Informa? 4 % 18 % Raramente (da 1 a 5 volte all'anno) Qualche volta (circa 1 volta al mese) Spesso (circa 1 volta alla settimana) 79 % L utilizzo del sito web del Comune quale principale canale informativo è confermato anche dalla elaborazione del (grafico 22): grafico 22 Fascia d'età e canali di informazione utilizzati dagli utenti Sito Internet del Comune Televisione e giornali locali Manifesti e locandine in città Passaparola di parenti /conoscenti Social network del Comune (Facebook/Twitter) Altro Oltre 65 Tutte le fasce d età analizzate riescono a reperire le informazioni sulle attività del Comune principalmente tramite il sito internet con percentuali che superano il 40% per ogni fascia.

20 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA 19 CONCLUSIONI Dalla lettura ed elaborazione delle risposte, possiamo riassumere le caratteristiche e i suggerimenti dei soggetti intervistati. Il campione intervistato chiede il decentramento dell URP, ovvero la possibilità che il nostro Servizio sia presente in altri punti della città, predilige un apertura in più fasce orarie ma non con tutte modalità di contatto attive contemporaneamente ed esprime netta preferenza verso l orario pomeridiano Attraverso un analisi elaborata, i risultati ci indicano che la scelta dell orario pomeridiano è indipendente dal tipo di attività lavorativa. Infatti, sia gli utenti che possiedono un impiego, sia i non occupati che i pensionati prediligono la fascia oraria pomeridiana appena citata. In generale, è un utenza che esprime nuovi bisogni, necessita di reperire maggiori informazioni specialistiche, più focalizzate a determinate fasce sociali (anziani, giovani, immigrati ecc.). È un esigenza, quest ultima, espressa da chi conosce URP Comune informa e da chi non si è mai messo in contatto con l ufficio ed è un risultato confermato anche dall incrocio con il tipo di professione, fasce d età e modalità di compilazione. Siamo di fronte ad un utenza che, seppure preferisca una modalità di contatto offline (65%) (persona e telefono), utilizza il web, in maniera costante, per raccogliere informazioni sulle attività del Comune. Il sito web del Comune di Reggio Emilia si conferma il canale principale per raccogliere informazioni sulle attività, sui servizi e sulla città. Il 64% degli utenti che ha dichiarato di utilizzare la pagina web del Municipio è un risultato che dimostra un utenza connessa ai nostri canali d informazione, capace di trovare le informazioni di cui necessita. Alla luce di questo dato, non possiamo non riflettere su quel 35% di intervistati che ritiene molto/abbastanza importante l ambito online per contattarci.

21 Indagine conoscitiva del servizio URP-COMUNE INFORMA INDICE Premessa... 3 Composizione del campione... 5 Risultati ottenuti... 9 Conclusioni...19