INDAGINE SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO AL TUNNEL DEL GRAN SAN BERNARDO

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1 INDAGINE SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO AL TUNNEL DEL GRAN SAN BERNARDO Giugno-Luglio-Agosto 2013

2 INDICE 1. Obiettivo Metodologia Operatività Contenuti del questionario Risultati Dati generali... 4 Sesso... 4 Età... 4 Nazionalità... 5 Motivo del viaggio... 5 Transiti annuali Livello di soddisfazione Giudizio sui servizi offerti... 6 L illuminazione della galleria... 7 Dotazioni di emergenza... 7 Strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria Italia... 7 Gas e fumi in galleria... 7 Pulizia della galleria... 7 Tempo di attesa al casello... 7 Competenza e cortesia del personale del casello... 7 Le informazioni sulla sicurezza... 7 La brochure sulla sicurezza... 7 Le informazioni richieste agli operatori del casello... 7 Il sito Internet Commenti e Suggerimenti Allegato : Questionario e Grafici

3 1. Obiettivo L indagine è stata realizzata con l obiettivo di fornire alla SISEX SA indicazioni che permettano di: valutare il giudizio della clientela rispetto ai principali fattori di qualità in cui è articolato il servizio erogato al Tunnel del Gran San Bernardo; valutare il livello di soddisfazione; valutare le variazioni di giudizio rispetto alle indagini svolte negli anni precedenti; ottenere indicazioni utili al miglioramento del servizio. 2. Metodologia L indagine è stata eseguita da rilevatori con l ausilio di un questionario composto da domande a risposta chiusa che consente di ottenere una buona rappresentatività del campione e garantisce la ripetitività nel tempo. Il questionario è stato somministrato per mezzo di interviste dirette, in modo da riuscire a raccogliere, attraverso un contatto diretto con le persone, dati più veritieri e completi. Il periodo di rilevazione è stato giugno-luglio-agosto. 3. Operatività Nell arco di tre giornate (28 giugno, 18 luglio e 14 agosto), pianificate dalla SISEX SA, sono stati somministrati in totale 778 questionari. Sono stati monitorati sia i clienti che hanno percorso il Tunnel dalla Svizzera verso l Italia (28 giugno e 14 agosto), sia quelli che hanno attraversato il Tunnel in senso opposto (18 luglio). Il questionario, redatto in tre lingue (italiano, francese e inglese), è stato somministrato direttamente dagli intervistatori posizionati al termine della galleria sul versante svizzero ed alla stazione AGIP sul versante italiano. Nel corso dell indagine non si sono manifestate particolari difficoltà. Sono stati intervistati: 703 auto 64 camion 11 bus Per consentire un confronto con i risultati delle indagini precedenti i questionari sono stati elaborati sia nel loro insieme sia in funzione di alcuni sottoinsiemi: italiani; svizzeri; altre nazionalità; rilevazione traffico CH I; rilevazione traffico I CH. 4. Contenuti del questionario Il questionario 2013 non è stato modificato nei contenuti rispetto a quello 2012, ritenendo lo strumento completo e ben strutturato. 3

4 Il documento è composto da tre sezioni: Dati generali del conducente sesso età nazionalità tipologia del mezzo utilizzato motivo del viaggio numero di transiti all anno Giudizio, espresso su una scala da 1 a 10, sui servizi offerti illuminazione della galleria dotazioni di emergenza strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria Italia tempo di attesa al casello gas e fumi in galleria competenza e la cortesia del personale del casello pulizia della galleria informazioni sulla sicurezza qualità della brochure sulla sicurezza frequenza con cui vengono richieste informazioni agli operatori del casello e la qualità delle informazioni ottenute conoscenza del sito internet ed il giudizio sulla qualità dello stesso Livello di soddisfazione in merito ai fattori di qualità sicurezza del viaggio comfort del viaggio comportamento del personale del casello informazioni pulizia strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria Italia attenzione all ambiente 5. Risultati 5.1 Dati generali Sesso Il dato relativo alla ripartizione per sesso, in aumento rispetto al 2012 (76,6%), conferma che la maggioranza degli intervistati è di sesso maschile (78,8%). Nessun rilievo particolarmente significativo emerge dall elaborazione in funzione della nazionalità e del senso di attraversamento del Traforo: è confermato quanto emerge dall elaborazione generale. Età La ripartizione per fasce di età (18-25, 26-35, 36-45, 45-55, 56-65, oltre 65) evidenzia un pubblico di intervistati giovane; la fascia di utenti tra i 18 ed i 45 anni (66,6%) è infatti molto più elevata di quelli della fascia alta (dai 46 anni in su 33,4%). L analisi dei risultati per nazionalità conferma quanto emerge dall elaborazione generale, evidenziando però negli utenti svizzeri e di altri Paesi una percentuale più alta per la fascia (41,89% e 42,04%) rispetto alla fascia (intorno al 14%). Nessun rilievo particolarmente significativo emerge dall elaborazione in funzione del senso di attraversamento del Traforo. 4

5 Nazionalità Dal 2003 le rilevazioni sono state effettuate con interviste su entrambi i sensi di marcia. I risultati sono pertanto direttamente comparabili ed evidenziano: gli italiani (30,15%) e gli svizzeri (38,40%) costituiscono i 2/3 del totale della clientela; rispetto ai dati dello scorso anno è aumentata la percentuale dei clienti di nazionalità svizzera (dal 37,14% al 38,40%), mentre è leggermente diminuita quella degli utenti italiani (dal 32,76% al 30,15%). il terzo rimanente è composta prevalentemente da francesi (14,30%), olandesi (4,38%), tedeschi (3,87%), belgi (2,96%) e inglesi (2,32%); le altre componenti della clientela non raggiungono percentuali significative. L elaborazione in funzione del senso di attraversamento del Traforo presenta le seguenti percentuali: dall Italia verso la Svizzera si registra il 32,70% di italiani ed il 30,04% di svizzeri, e nel senso di marcia opposto gli italiani rappresentano il 29,13% del campione e gli svizzeri il 43,11%. Motivo del viaggio Avendo realizzato l indagine in estate, i dati confermano che la componente principale è costituita dal traffico turistico; la percentuale è del 66,1% (in linea con i dati dello scorso anno 60,9%). L analisi dei risultati per nazionalità evidenzia che oltre un terzo della clientela italiana si caratterizza per un utilizzo del tunnel legato al lavoro (40,77%), mentre gli svizzeri (74,49%) e gli intervistati di altre nazionalità (75%) viaggiano soprattutto per turismo. Nessun rilievo particolarmente significativo emerge dall elaborazione i n funzione del senso di attraversamento del Traforo. Transiti annuali I risultati sono i seguenti: ,6% 21,8% 30% 36% 25% 36% 48% 29% 34% 28% 44% 30% ,6% 39,1% 30% 28% 33% 30% 20% 34% 30% 35% 36% 32% ,2% 16,6% 18% 16% 21% 18% 14% 19% 19% 20% 12% 15% oltre 10 21,5% 22,5% 22% 20% 21% 16% 18% 18% 17% 17% 8% 24% Rispetto allo scorso anno è molto aumentata la percentuale di utenti che transita nel tunnel solo una volta all anno (da 21,8% a 31,6%), mentre è diminuita quella di coloro che utilizzano il tunnel 2-3 volte l anno (da 39,1% a 31,6%); le altre voci non hanno invece evidenziato cambiamenti. L elaborazione per senso di attraversamento evidenzia che gli utenti che hanno utilizzato il tunnel oltre le 4 volte all anno sono molto più numerosi quando hanno viaggiato dalla Svizzera verso l Italia (CH-I 40,99%; I-CH 28,57%). L analisi per nazionalità indica per gli italiani e per gli svizzeri, principali fruitori del tunnel, una maggior incidenza di utenti che transitano più di 4 volte all anno (48,28% gli italiani e 40,48% gli svizzeri). Si evidenzia inoltre che il 48,98% degli intervistati di altre nazionalità utilizza il traforo 1 sola volta all anno. 5.2 Livello di soddisfazione Al fine di valutare il grado di soddisfazione riferito ai singoli fattori di qua lità, è stata calcolata la media tra i giudizi espressi (voti da 1 a 10) per i relativi servizi offerti. Ad esempio per valutare la soddisfazione del fattore Sicurezza del viaggio è stata calcolata la media tra 2 servizi, illuminazione della galleria e dotazioni di emergenza. Ipotizzando un 7 ed un 6 espressi per i due servizi, si ottiene una media di 6,5 (il 6 è la sufficienza) che rappresenta la soddisfazione degli utenti. Dal questionario si evincono con semplicità i servizi che compongono i diver si fattori di qualità. L utenza intervistata dichiara un ottimo livello di soddisfazione, che risulta superiore al 95% in tutti i fattori esaminati (il caso inferiore, l Attenzione all ambiente raggiunge il 95,9%). 5

6 Si riporta di seguito una tabella riassuntiva dei risultati ottenuti negli anni, dai quali emerge, rispetto ai dati dello scorso anno, un netto aumento della percentuale di soddisfazione degli utenti per tutti e sette i fattori di qualità. In particolare si segnalano 2 fattori che sono in sensibile aumento: la Pulizia che passa dal 76,6% al 97,4% e l Attenzione all ambiente che sale dal 71,1% al 95,9%. FATTORE DI QUALITA La sicurezza del viaggio 98,5% 90,1% 83,8% 92,9% 94,4% 91,2% 93,9% 97,0% 97,9% 95,8% 96,2% 95,4% 97,1% Il confort del viaggio Il comportamento del personale del casello 98,8% 95,8% 92,0% 99,7% 99,3% 98,5% 99,1% 96,8% 97,3% 95,6% 96,1% 96,9% 96,0% 98,7% 93,1% 94,0% 98,5% 98,4% 99,1% 99,3% 96,8% 97,5% 97,1% 97,1% 96,3% 97,6% Le informazioni 98,8% 94,9% 96,8% 96,0% 96,6% 97,5% 85,7% 91,4% 92,6% 91,5% 91,7% 91,7% 89,9% La pulizia 97,4% 76,6% 89,7% 91,1% 98,4% 96,9% 97,1% 95,0% 95,8% 93,9% 94,4% 96,6% 94,8% La strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria L attenzione all ambiente 97,2% 89,1% 93,7% 96,6% 97,2% 93,5% 95,2% 91,2% 91,6% 87,5% 89,2% 87,8% 83,0% 95,9% 71,1% 87,2% 94,4% 95,9% 92,8% 89,4% 89,2% 93,5% 90,9% 91,9% 90,9% 91,2% Le elaborazioni per nazionalità e per senso di attraversamento del Tunnel non evidenziano scostamenti significativi fatto salvo per le seguenti indicazioni: Gli svizzeri esprimono il livello più basso di soddisfazione: 95,6% per l Attenzione all ambiente ; Gli utenti di altre nazionalità e gli italiani esprimono un livello di soddisfazione eccellente (99,6%): i primi per le Informazioni, gli italiani per il Comfort del viaggio ; I valori analizzati per senso di attraversamento evidenziano una maggiore differenza di giudizio per i fattori la Sicurezza del viaggio, la Pulizia e l Attenzione all ambiente, per i quali viene rilevato un livello più basso di soddisfazione tra coloro che hanno attraversato il tunnel dall Italia verso la Svizzera (Sicurezza del viaggio 97% - 99,2%, Pulizia 95,9% - 98,2% e Attenzione all ambiente 93,6% - 97,2%). 5.3 Giudizio sui servizi offerti La metodologia adottata nelle diverse indagini (dal 2001 al 20 13) consente il confronto fra le risultanze delle stesse con la sola avvertenza che nel 2001 il giudizio è stato espresso in una scala di valutazione da 1 a 5 e successivamente rielaborato per consentire il confronto diretto con gli anni successivi per i quali è stata utilizzata la scala da 1 a 10. Per quanto riguarda i servizi offerti si è registrato un netto aumento del grado di soddisfazione degli utenti del Tunnel del Gran San Bernardo; tutti i voti superano abbondantemente l 8 ( l illuminazione della galleria, che è il voto più basso, raggiunge l 8.29), rivelando il buon livello dei servizi offerti. L esame dei risultati per nazionalità evidenzia che gli italiani esprimono sempre i giudizi più bassi, mentre i clienti di altre nazionalità risultano essere gli utenti più soddisfatti (6 volte su 9). 6

7 L esame dei risultati per senso di attraversamento non evidenzia scostamenti significativi di valori; si rileva però una soddisfazione maggiore per tutti i servizi tra coloro che hanno attraversato il Tunnel dalla Svizzera verso l Italia. Si riporta di seguito un dettaglio degli aspetti analizzati con i relativi punteggi. L illuminazione della galleria È il servizio che ottiene il voto più basso (8.29), nonostante sia in forte aumento rispetto all anno precedente (7.08). Dotazioni di emergenza Il giudizio è ancora migliorato rispetto all anno precedente ( ). Strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria Italia Il giudizio, in generale, è positivo e in aumento: voto Tempo di attesa al casello Il giudizio è molto buono e in aumento rispetto all anno precedente, voto 9.13 (il secondo voto più alto). Gas e fumi in galleria Il giudizio per questo servizio, che solitamente risultava essere il più basso, è in forte aumento rispetto all anno scorso, Competenza e cortesia del personale del casello Il comportamento del personale si conferma un punto di forza; la valutazione è 9.21, ancora in aumento rispetto allo scorso anno e la più alta di quest anno. Pulizia della galleria Anche il giudizio di questo servizio è in aumento rispetto allo scorso anno (8.79). Le informazioni sulla sicurezza La valutazione sulle informazioni è buona, 8.83, in linea con l anno precedente (8.25). La brochure sulla sicurezza Gli utenti esprimono un giudizio positivo sulla qualità del documento, in aumento rispetto allo scorso anno: voto Le informazioni richieste agli operatori del casello Il risultato relativo alla clientela che richiede informazioni agli operatori del casello è in calo rispetto al 2012 (18,7%) con una percentuale del 14,28%. Il giudizio sulle informazioni ricevute è positivo: la media è del Suddividendo il dato del 2013 nelle componenti relative agli aggregati, si ottengono le seguenti indicazioni: anche quest anno coloro che richiedono più frequentemente informazioni agli operatori del casello sono i clienti italiani (17%); coloro che esprimono un giudizio maggiormente positivo sono i clienti di altre nazionalità (quasi la totalità degli intervistati); le richieste sul versante svizzero sono meno frequenti (13,4%) e ricevono risposte meno soddisfacenti; 1/4 degli intervistati che ha attraversato il Tunnel dalla Svizzera verso l Italia e ha chiesto informazioni agli operatori del casello esprime un voto di soddisfazione molto basso. Il sito Internet La conoscenza del sito Web è in calo rispetto allo scorso anno (22,62%) con un valore pari al 17,35%, ma il giudizio sulle informazioni reperite è nella media molto positivo (media 8.20). 7

8 L esame dei dati per senso di marcia e per nazionalità non evidenzia particolari indicazioni, se non una percentuale più elevata di fruitori del sito internet tra i clienti italiani (21%), che esprimono anche il miglior giudizio sulla qualità. 6. Commenti e Suggerimenti Essendo stati somministrati i questionari di persona è stato possibile raccogliere i commenti ed i suggerimenti degli utenti del traforo. In generale è emerso che: Numerosi utenti hanno dichiarato di non aver ricevuto la brochure sulla sicurezza e molti altri lamentano il fatto di non avere il tempo di leggerla. Ci sono state diverse segnalazioni per un illuminazione scarsa della galleria, per un livello scarso di pulizia e per la presenza di troppi gas e fumi nel tunnel. Alcuni clienti si sono lamentati per i tombini o delle buche presenti in galleria. Diversi utenti si lamentano per i pannelli informativi, giudicati poco chiari o poco visibili. Non emergono commenti significativi da parte dei camionisti. 7. Allegato : Questionario e Grafici 8