DIREZIONE CORPO DI POLIZIA MUNICIPALE SETTORE SICUREZZA URBANA - REPARTO CONTRAVVENZIONI UFFICI PAGAMENTO CONTRAVVENZIONI

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1 DIREZIONE CORPO DI POLIZIA MUNICIPALE SETTORE SICUREZZA URBANA - REPARTO CONTRAVVENZIONI UFFICI PAGAMENTO CONTRAVVENZIONI Questionario indagine di soddisfazione anno

2 Nel mese di novembre 2014, presso la sede degli uffici della Polizia Municipale di Genova, è stato distribuito un questionario per rilevare la conoscenza dei servizi prestati dall Ufficio Contravvenzioni e la relativa soddisfazione al fine di raccogliere elementi utili al miglioramento del servizio. Dalla compilazione del questionario da parte di 405 cittadini emerge un sostanziale giudizio positivo. Si rileva un modesto utilizzo da parte dell utente del servizio di pagamento delle contravvenzioni on line. Nonostante le indicazioni presenti sul verbale di contravvenzione, ancor più modesto risulta l utilizzo delle applicazioni per cellulare; molto diffuso è invece l utilizzo dello sportello postale. Per agevolare i cittadini nelle operazioni di pagamento e per ridurre i tempi di attesa allo sportello, si intende migliorare e diffondere le informazioni sulle modalità di pagamento telematico. Sono previsti incontri con il gestore esterno delle procedure inerenti alle contravvenzioni per verificare la possibilità di adozione del codice a barre, identificativo della sanzione, al fine di favorire il pagamento presso i tabaccai o presso Poste Italiane favorendo ancor più la sicurezza dell abbinamento infrazione-pagamento. L orario di apertura degli sportelli è considerato adeguato dall 84% degli intervistati; l operatore a cui il cittadino deve rivolgersi è ritenuto facilmente individuabile dall 85% e gli sportelli sono valutati in numero adeguato e funzionali dall 80%. Il giudizio positivo sui tempi d attesa allo sportello deriva anche dai recenti accordi con il gestore che ha messo in atto lo scaglionamento, nell arco di 3 mesi, dell invio dell avviso bonario (mediamente lettere all anno). Per migliorare ulteriormente tale servizio, si prevede un frazionamento dell invio su 5 mensilità per l anno Fortemente positivo risulta il giudizio sulla chiarezza e completezza delle risposte e sulla professionalità degli operatori. L Ufficio ha verificato una diminuzione dell afflusso allo sportello, dovuto anche all attivazione di un indirizzo di posta elettronica dedicato, adeguatamente pubblicizzato sui siti istituzionali, sulla carta dei servizi (che, tuttavia, risulta poco conosciuta dagli utenti) e sull avviso bonario. Nonostante gli spazi di attesa risultino funzionali, al fine di migliorare il servizio, oltre alle misure sopra evidenziate potrebbe essere utile ripensare la distribuzione statica degli spazi tra settore di attesa e sportello e il posizionamento di uno schermo recante informazioni relative alle contravvenzioni e alla Carta dei servizi. Una parte del questionario era dedicata anche a verificare la funzionalità dei servizi on line. E risultato che tali servizi, seppur poco utilizzati dai destinatari del questionario, riscuotono un giudizio sostanzialmente positivo. 2

3 Di seguito sono riportati, nel dettaglio, i risultati dell indagine. Risultati Quali canali conosce per fruire del servizio di pagamento? Sportello presso la Polizia Municipale % Servizio on line % Bollettino postale % Tabacchi con Lottomatica % Applicativi cellulare % Utilizza il servizio allo sportello? Sempre % Spesso % Raramente % Mai % Motivo di visita allo sportello: Richiesta informazioni % Pagamento contravvenzioni % Consulenza pratica complessa % Sa che esiste una carta del servizio contravvenzioni? Nessuna risposta % Sì % No % L'orario di apertura degli uffici è adeguato? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % L'operatore a cui rivolgersi è facilmente individuabile? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % 3

4 I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Le informazioni vengono fornite con un linguaggio semplice? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Le informazioni fornite sono esaurienti? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Gli sportelli dove viene erogato il servizio sono in numero adeguato e funzionali? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Gli ambienti di attesa sono funzionali? (elimina code, punti di ristoro...) Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % 4

5 I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Gli operatori allo sportello sono gentili e cortesi? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % DA COMPILARE IN CASO DI UTILIZZO DI SERVIZI ON-LINE Si accede con facilità alla pagina web dedicata alle contravvenzioni? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % 5

6 Sul sito si trovano tutte le informazioni necessarie per utilizzare il servizio senza bisogno di rivolgersi altrove? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Si riesce ad avere il servizio con pochi click? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Si è sicuri nell'inserire in questo sito dati riservati? Nessuna risposta % positivo % sufficiente % negativo % Dati utenti Sesso: Nessuna risposta % maschio % femmina % Età: Nessuna risposta % ANNI % ANNI % ANNI % OLTRE 61 ANNI % Titolo di studio: Nessuna risposta % Licenza Elementare % Scuola Media Inferiore % Scuola media Superiore % Laurea % 6