Mettiamoci la faccia DATI SULL INIZIATIVA. Situazione al 30 Aprile 2013

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1 Mettiamoci la faccia DATI SULL INIZIATIVA Situazione al 30 Aprile

2 INDICE Le amministrazioni partecipanti Slide 4 New entries del mese Slide 5 Amministrazioni che hanno aderito a MLF Numero per tipologia di amministrazione Slide 6 Amministrazioni che hanno aderito a MLF Numero per regione Slide 7 Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione Numero per tipologia di amministrazione Slide 8 Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione Numero per regione Slide 9 2. Sedi,sportelli e servizi Slide 10 Sedi e sportelli Slide 11 Pubbliche Amministrazioni Sedi Numero per regione Slide 12 Pubbliche Amministrazioni Sedi Numero per tipologia di amministrazione Slide 13 Pubbliche Amministrazioni Sportelli Numero per regione Slide 14 Pubbliche Amministrazioni Sportelli Numero per tipologia di amministrazione Slide 15 Servizi sottoposti al giudizio degli utenti Slide 16 2

3 INDICE La partecipazione dei cittadini Slide 17 Numero giudizi raccolti annualmente Slide 18 Tasso di partecipazione per canale Slide 19 Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 20 Servizi allo sportello - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide 21 Servizi allo sportello Sedi con il maggior numero di giudizi mensili Slide 22 Servizi sul web - Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa Slide La valutazione dei servizi Slide 24 Livello generale di soddisfazione Slide 25 Servizi allo sportello - Livello generale di soddisfazione Slide 26 Servizi allo sportello - Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa Slide 27 Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione Slide 28 Servizi sul web - Livello generale di soddisfazione per tipologia amministrativa Slide 29 Servizi al telefono - Livello generale di soddisfazione Slide 30 3

4 1. Le amministrazioni partecipanti 4

5 1. Le amministrazioni partecipanti NEW ENTRIES DEL MESE PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 AVVIO RILEVAZIONE CANALE Comune di Cedrasco Comune di Belpasso AMPLIAMENTI DELLA RILEVAZIONE Inail Comune di Prato Autorità Energia Elettrica e Gas 5

6 1. Le amministrazioni partecipanti AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLF Numero per tipologia di amministrazione PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 Imprese di servizi* PCM e Ministeri Enti pubblici non economici Autorita' amministrative Agenzie fiscali Istituti e staz. sper. per la Enti a struttura associativa Comuni Province Aziende sanitarie e ospedaliere Camere di commercio Forme associative tra enti locali Universita' ed Ist. di istr. Enti economici locali Regioni Altri enti locali Enti previdenziali e assistenziali NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali Imprese di servizi * Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici 6

7 1. Le amministrazioni partecipanti AMMINISTRAZIONI CHE HANNO ADERITO A MLF Numero per regione PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 Lombardia Piemonte Liguria Veneto Emilia Romagna Friuli Venezia Trentino Alto Adige Lazio Marche Toscana Umbria Calabria Campania Puglia Abruzzo Molise Basilicata Sicilia Sardegna NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD 7

8 1. Le amministrazioni partecipanti AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVA Numero per tipologia di amministrazione PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 Imprese di servizi* PCM e Ministeri Autorita' amministrative indipendenti Agenzie fiscali Enti pubblici non economici Istituti e staz. sper. per la ricerca Enti a struttura associativa Comuni Aziende sanitarie e ospedaliere Province Camere di commercio Universita' ed Ist. di istr. universitari Forme associative tra enti locali Enti economici locali Regioni Altri enti locali Enti previdenziali e assistenziali NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 315 Imprese di servizi Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali * Si tratta di organizzazioni diverse dalle amministrazioni pubbliche e dagli enti economici 8

9 1. Le amministrazioni partecipanti AMMINISTRAZIONI IN CUI LA RILEVAZIONE È ATTIVA Numero per regione PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 Lombardia Piemonte Liguria Veneto Emilia Romagna Friuli Venezia Trentino Alto Adige Lazio Toscana Marche Umbria Puglia Calabria Campania Abruzzo Sicilia Sardegna Basilicata Molise NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 315 NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD 9

10 2. Sedi sportelli e servizi 10

11 2. Sedi, sportelli e servizi SEDI E SPORTELLI PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE Pubbliche amministrazioni Pubbliche amministrazioni 3 15 Imprese di servizi 388 Pubbliche amministrazioni Imprese di servizi 730 Pubbliche amministrazioni 402 Imprese di servizi 979 Pubbliche amministrazioni MARZO 2009 DICEMBRE 2009 DICEMBRE 2010 DICEMBRE 2011 APRILE Imprese di servizi Sedi Sportelli 11

12 2. Sedi, sportelli e servizi PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDI Numero per regione PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 Lombardia Piemonte Liguria Valle d`aosta Emilia Romagna Veneto Friuli Venezia Trentino Alto Adige Lazio Toscana Marche Umbria Campania Puglia Sicilia Calabria Abruzzo Sardegna Basilicata Molise NUMERO TOTALE SEDI: 979 NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD 12

13 2. Sedi, sportelli e servizi PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SEDI Numero per tipologia di amministrazione PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 Enti pubblici non economici Agenzie fiscali PCM e Ministeri Comuni Province Universita' ed Ist. di istr. universitari Camere di commercio Aziende sanitarie e ospedaliere Forme associative tra enti locali Regioni Enti previdenziali e assistenziali 489 NUMERO TOTALE SEDI: 979 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 13

14 2. Sedi, sportelli e servizi PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLI Numero per regione PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 Lombardia Piemonte Liguria Valle d`aosta Emilia Romagna Veneto Friuli Venezia Trentino Alto Adige Lazio Toscana Marche Umbria Campania Puglia Sicilia Calabria Abruzzo Sardegna Basilicata Molise NUMERO TOTALE SPORTELLI: NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD 14

15 2. Sedi, sportelli e servizi PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI - SPORTELLI Numero per tipologia di amministrazione PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 Enti pubblici non economici Agenzie fiscali PCM e Ministeri Comuni Province Camere di commercio Aziende sanitarie e ospedaliere Universita' ed Ist. di istr. universitari Regioni Forme associative tra enti locali Enti previdenziali e assistenziali NUMERO TOTALE SPORTELLI: Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 15

16 2. Sedi, sportelli e servizi SERVIZI SOTTOPOSTI A GIUDIZIO DEGLI UTENTI PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 Ambiente e tutela del territorio Es., protezione ambientale, servizi per l agricoltura Controllo e tutela dei diritti Es., reclami, polizia municipale Lavoro e previdenza Es., centri per l impiego, servizi previdenziali e assistenziali Servizi culturali Es., biblioteche, attività turistiche Certificati e documenti Es., servizi demografici, accesso agli atti Servizi informativi Es., Urp, call center, informazioni via web Mobilità e trasporti Es., T.P.L., pagamento bollo, PRA Tributi e servizi fiscali Es., gestione dei tributi, Ici,Tarsu Commercio e attività produttive Es., servizio protesti, DIA, SUAP Istruzione e formazione Es., borse di studio, servizi di segreteria studenti Sanità Es., CUP; cambio e scelta del medico Urbanistica e governo del territorio Es., sportello urbanistica, ufficio tecnico Servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche 16

17 3. La partecipazione dei cittadini 17

18 3. La partecipazione dei cittadini NUMERO GIUDIZI RACCOLTI ANNUALMENTE PERIODO DI RIFERIMENTO 23 MARZO APRILE 2013 Gennaio - Aprile Gennaio - Dicembre Gennaio - Dicembre Gennaio - Dicembre Marzo - Dicembre Anno 2013 Anno 2012 Anno 2011 Anno 2010 Anno

19 3. La partecipazione dei cittadini TASSO DI PARTECIPAZIONE* PER CANALE PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE % 14% 4% 6% 3% 3% Complessivo 2012 * Dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche 19

20 3. La partecipazione dei cittadini TASSO DI PARTECIPAZIONE PER TIPOLOGIA AMMINISTRATIVA PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE 2013 Autorita' amministrative indipendenti PCM e Ministeri Enti pubblici non economici Istituti e staz. sper. per la ricerca Agenzie fiscali Enti a struttura associativa Province Camere di commercio Forme associative tra enti locali Universita' ed Ist. di istr. universitari Comuni Altri enti locali Aziende sanitarie e ospedaliere Regioni 4% 2% 1% 7% 11% 6% 18% 24% 41% 37% 45% 43% 40% 53% CANALE DI RILEVAZIONE UTILIZZATO Enti previdenziali e assistenziali 5% Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 20

21 3. La partecipazione dei cittadini SERVIZI ALLO SPORTELLO Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE 2013 Enti pubblici non economici Agenzie fiscali 38% PCM e Ministeri % % Universita' ed Ist. di istr. universitari Province Forme associative tra enti locali Camere di commercio Comuni Aziende sanitarie e ospedaliere 7% 19% 63% 53% 46% 45% NUMERO GIUDIZI RACCOLTI Enti previdenziali e assistenziali 13% Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 21

22 3. La partecipazione dei cittadini SERVIZI ALLO SPORTELLO Sedi con il maggior numero di giudizi mensili PERIODO DI RIFERIMENTO: APRILE 2013 COM UNE DI PIACENZA Ufficio anagrafe - viale Beverora, n COMUNE DI PARMA Servizi demografici - L.go Torello De Strada, n. 11/a COMUNE DI TORINO Ufficio anagrafe - Via della Consolata, n AUTOM OBILE CLUB D'ITALIA di NAPOLI - P.le Tecchio, n.49/d 800 INPS - INPDAP Sede di Avellino - Viale Italia, n.197/a

23 3. La partecipazione dei cittadini SERVIZI SUL WEB Tasso di partecipazione per tipologia amministrativa PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE 2013 Enti pubblici non economici Agenzie fiscali Enti a struttura associativa 2% 1% 28% Province Universita' ed Ist. di istr. universitari Altri enti locali Regioni Aziende sanitarie e ospedaliere Comuni 6% 6% 3% 11% 27% 60% NUMERO GIUDIZI RACCOLTI Enti previdenziali e assistenziali 4% Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 23

24 4. La valutazione dei servizi 24

25 4. La valutazione dei servizi LIVELLO GENERALE DI SODDISFAZIONE PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE COMPLESSIVO 5% 12% 83% 5% 12% 83% 6% 12% 82% 81% 6% 13% 79% 7% 14% 7% 4% ULTIMO MESE 89% Numero totale giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche:

26 4. La valutazione dei servizi SERVIZI ALLO SPORTELLO Livello generale di soddisfazione PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE COMPLESSIVO 2% 3% 95% 2% 3% 95% 2% 4% 94% 91% 4% 5% 4% 2% ULTIMO MESE 94% % 6% 89% Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche 26

27 4. La valutazione dei servizi SERVIZI ALLO SPORTELLO Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE 2013 Enti pubblici non economici Agenzie fiscali PCM e Ministeri 92% 98% 96% Camere di commercio Universita' ed Ist. di istr. universitari Province Forme associative tra enti locali Comuni 96% 94% 92% 90% 89% Aziende sanitarie e ospedaliere 75% Enti previdenziali e assistenziali 97% Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 27

28 4. La valutazione dei servizi SERVIZI SUL WEB Livello generale di soddisfazione PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE % 14% COMPLESSIVO 80% ULTIMO MESE 87% % 14% 81% % 14% 7% 16% 80% 77% 4% 9% % 15% 78% Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche 28

29 4. La valutazione dei servizi SERVIZI SUL WEB Percentuale giudizi positivi per tipologia amministrativa PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE 2013 Enti a struttura associativa Agenzie fiscali Enti pubblici non economici 88% 86% 93% Aziende sanitarie e ospedaliere Comuni Regioni 84% 92% 91% Province Universita' ed Ist. di istr. universitari 70% 73% Altri enti locali 60% Enti previdenziali e assistenziali 70% Amministrazioni statali Amministrazioni locali Enti previdenziali e assistenziali 29

30 4. La valutazione dei servizi SERVIZI AL TELEFONO Livello generale di soddisfazione PERIODO DI RIFERIMENTO: 23 MARZO APRILE 2013 COMPLESSIVO ULTIMO MESE % 3% 88% 90% % 11% 83% 12% 8% 80% 8% % 13% 80% 2% % 15% 77% Giudizi raccolti dalle amministrazioni pubbliche 30