Service Design secondo ITIL ed. 2011: che novità?

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1 Evento SERVICE DESIGN Service Design secondo ITIL ed. 2011: che novità? 26 settembre 2011 CONSIP Auditorium Sandra Russo Via Isonzo, 19E - Roma Relatore: Andrea Praitano

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3 Agenda ITIL 2011 refresh; ITIL Service Design: Cosa non è cambiato; Cosa è stato modificato/integrato; Cosa c è di nuovo; Qualificazioni ITIL ed

4 Andrea Praitano: chi sono? Trainer FreeLance accreditato da Examination Institute; Membro del Consiglio Direttivo di itsmf Italia; Responsabile della Comunicazione per itsmf Italia; Team Leader del GdL itsmf Italia ITIL & Analisi dei Rischi ; Socio fondatore di ISIPM (IStituto Italiano di Project Management); Socio di ISACA Roma; Pubblicazioni: Foundations of IT Service Management Basato su ITIL v3 (Van Haren Publishing); Foundations of IT Service Management Basato su ITIL (Van Haren Publishing); Introduzione a ITIL (OGC); ISO/IEC Pocket Guide (Van Haren Publishing); Roles in Security Management (Van Haren Publishing); Membro del gruppo di lavoro CNIPA sulle best Practices; Analisi processi: RAI - Network Operation Center e System Operation Center; Analisi preliminare modello di Governance Eutelia per 231.

5 Copyright & Trademarks The OGC logo is a registered Trade Mark of the Office of Government Commerce. PRINCE is a Registered Trade Mark and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. ITIL is a Registered Trade Mark, and Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Central Computer and Telecommunication Agency which is now part of the Office of Government Commerce. M_o_R is a Registered Trade Mark and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce. The PRINCE2 is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. The MSP Spheres logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. The swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. Per tutte le figure delle pubblicazioni: Crown copyright 2011 Reproduced under license from OGC

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7 Evoluzione o rivoluzione? ITIL v3 ITIL v3 ed ITIL v3 ed ITIL ed Prima di ITIL ITIL v1 ITIL v2 ITIL v3 ITIL ed Evoluzione e non rivoluzione!

8 Cosa è cambiato nelle cinque pubblicazioni? Come prima cosa si è cercato di dare maggiore coerenza fra i concetti e la terminologia delle diverse goodpractice dell OGC ma anche verso gli standard ISO/IEC (famiglia ISO/IEC 27000, ISO/IEC 31000, ecc.). Uniformità della struttura delle pubblicazioni Indicazioni su come implementare Esempi I colori delle pubblicazioni

9 ITIL Service Strategy ITIL v3 ed Processi: Service Portfolio Management; Demand Management; Financial Management. Altri concetti: Return on Investment; Strategy Generation. ITIL 2011 Processi: Strategy Management for IT Services; Service Portfolio Management; Demand Management; Financial Management for IT Services; Business Relationship Management. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. È stato aggiunto il processo di creazione della strategia IT e il processo di Business RelashionshipManagement (che era già presente attraverso la figura del Business RelationshipManager presente nell edizione 2007). È stato meglio specificato il servizio di Financial Management (ora la specificazione di for IT Services ).

10 ITIL Service Transition ITIL v3 ed Processi: Transition Planning and Support; Service Asset and Configuration Management; Change Management; Release and Deployment Management; Knowledge Management; Service Validation and Testing; Evaluation. ITIL 2011 Processi: Transition Planning and Support; Service Asset and Configuration Management; Change Management; Release and Deployment Management; Knowledge Management; Service Validation and Testing; Change Evaluation. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. È stato chiarito meglio il processo di ChangeEvaluationcosì come la parte di AssetManagement presente nel Service Asset and Configuration Management.

11 ITIL Service Operation ITIL v3 ed Processi: Event Management; Incident Management; Problem Management; Request Fulfilment; Access Management. ITIL 2011 Processi: Event Management; Incident Management; Problem Management; Request Fulfilment; Access Management. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Sono stati ampliati i dettagli di quelli presenti. È stato inserito il flusso sia del processo di AccesManagement che di RequestFulfilmentnonché delle proposte di procedure dell IncidentManagement. Inoltre è stato meglio dettagliato la parte proattiva del ProblemManagement e modificato il flusso dell Event Management.

12 ITIL Continual Service Improvement ITIL v3 ed Processi: 7 steps Improvement Process; Service reporting; Service measurement; Return on Investment for CSI; Business questions for CSI; Service Level Management. ITIL 2011 Processi: 7 steps Improvement Process. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Esiste solo il 7 steps improvement process nel CSI e i due processi Service reporting e Service measurement sono presenti in ogni singolo processo ITIL.

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14 Definizione di servizio Ed Ed Service: Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti vogliono conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi. Service: Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti vogliono conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi. Ma i servizi sono veramente tutti uguali fra di loro? Core service: Un servizio IT che eroga dei risultati fondamentali desiderati da uno o più clienti. Enabling service: Un servizio che si rende necessario per erogare un coreservice. Enhancing service: Un servizio che viene aggiunto ad un core serviceper renderlo più gradito al cliente.

15 Composizione dei servizi

16 Vincoli e design

17 Capacità e risorse

18 ITIL Service Design: processi Ed Design Coordination: Lo scopo è quello di assicurare che le finalità e gli obiettivi della fase del Service Design siano raggiunte attraverso la fornitura ed il mantenimento di un unico punto di coordinamento e controllo per tutte le attività e processi del Service Design. Service CatalogueManagement Ed Service Level Management SupplierManagement Capacity Management AvailabilityManagement IT Service ContinuityManagement Information Security Management

19 Design coordination

20 Vista d insieme

21 Service Catalogue Management

22 Service Catalogue Management

23 Service Catalogue Management

24 Andrea Praitano 24

25 Qualificazioni ITIL ed. 2011

26 Il grande nemico della verità molto spesso non è la menzogna: deliberata, creata ad arte e disonesta; quanto il mito: persistente, persuasivo e irrealistico. (John Fitzgerald Kennedy - discorso inaugurale a Yale, 11 giugno 1962) (c) Andrea Praitano - vietato l'uso 26

27 Che conclusioni possiamo trarre? 1. Coerenza interna ed esterna: questa versioneè molto più chiara e coerente sia fra le diverse fasi del Service Lifecycle, con le altre good practiceogc nonché con le principali norma del mondo ISO/IEC collegate con l ITSM. 2. Processi: Complessivamente ci sono 3 processi che non erano presenti nell edizione 2007 (2 nel Service Strategye 1 nel Service Design) inoltre i processi già presenti oggi sono molto più chiari e completi rispetto a prima. 4. Aggiornarsi? Non è una rivoluzione perché i concetti di base non sono mutati, però comprendere ITIL e implementarlo è, probabilmente, molto più facile con questa versione. 3. Dettagli: Si è passati da 1344 a 1888 pagine con aumenti principalmente nel SS (83%), SO (41%) e SD e ST (32%). Il CSI è aumentato solo del l 11% ma con meno processi all interno (quindi l aumento reale è molto più consistente).

28 .? Question Time Conclusion

29 Andrea Praitano

30 IL FORUM PER LA CONDIVISIONE DELLE COMPETENZE ITSM Via Ventimiglia, Torino tel GRAZIE!!!