Il Sistema di Gestione per la Qualità nelle RSA. Principi metodologici della consulenza

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1 Via M.G. Terruzzi n Sovico (MI) tel cell fax Il Sistema di Gestione per la Qualità nelle RSA Implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità secondo norma UNI EN ISO 9001:2000 e norma nazionale, di settore, UNI 10881, specifica per i servizi residenziali per anziani Principi metodologici della consulenza Tutta l attività che forniamo è informata ai principi della norma ISO 10019:2005, nata dalla UNI 10836:99 Linee guida per la qualificazione dei consulenti nei sistemi di gestione per la qualità ed è impostata in modo da: a. assistere l organizzazione per assicurare che progetto e attuazione del sistema qualità siano coerenti con la cultura, le caratteristiche e il livello di istruzione delle risorse umane dell organizzazione e con il settore di attività in cui l organizzazione opera; b. illustrare i concetti relativi alla gestione della qualità in modo chiaro e comprensibile per tutta l organizzazione, con particolare riferimento alla comprensione ed all adozione dei principi della gestione per la qualità; c. comunicare con tutte le persone interessate, a tutti i livelli; d. consigliare ed aiutare l organizzazione per individuare i processi necessari per il suo sistema qualità e per definire la loro importanza, sequenza ed interazione; e. assistere l organizzazione nell identificare e predisporre la documentazione adeguata per un efficace pianificazione, gestione e controllo dei suoi processi; f. valutare l efficacia e l efficienza dei processi del sistema qualità per stimolare l organizzazione a ricercare opportunità di miglioramento; g. assistere l organizzazione nel promuovere al suo interno l approccio per processi ed il miglioramento continuo del sistema qualità; h. assistere l organizzazione per identificare i bisogni formativi utili alla gestione e al mantenimento del sistema qualità; i. assistere l organizzazione per identificare le relazioni del sistema qualità con altri sistemi di gestione eventualmente esistenti (ambiente, sicurezza, privacy ecc) e per agevolare l integrazione con gli stessi. 1

2 Quindi finalizzata ad accompagnare, stimolare ed aiutare l organ izzazione a: Riordinare ed orientare le attività e le responsabilità relative a processi gestionali per la Qualità; Costruire un riferimento univoco per i modi di operare; Minimizzare la dispersione dei risultati qualitativi del servizio; Disporre ed utilizzare gli strumenti gestionali per prevenire, individuare e risolvere le criticità; Individuare e dare priorità agli interventi di miglioramento valutandone l efficacia; per implementare un sistema di gestione aziendale che garantisca il miglioramento continuo della qualità del servizio erogato e per ottenere e mantenere la certificazione del sistema di gestione aziendale secondo norme ISO 9001:2000 e UNI Redigendo nei dettagli il progetto, secondo tecniche di PM (Project Management) in modo che gli obiettivi contrattuali siano: Specifici; Misurabili; Realistici; Raggiungibili; Tempificati 2

3 Fasi del processo di supporto 1. Audit iniziale 2. Evoluzione del progetto (1) (2) 3. Coinvolgimento del personale 4. Verifica ed aggiornamento del progetto 5. Sistema Documentale 6. Simulazione visita Ispettiva 7. Assistenza durante la visita ispettiva 8. Assistenza per il mantenimento della certificazione ed il miglioramento continuo Audit iniziale Svolgimento di audit iniziali presso il committente (prima analisi) con lo scopo di: conoscere la struttura e le attività svolte; acquisire informazioni sull organizzaizone ; evidenziare i punti di forza e di debolezza delle strutture analizzate; definire gli obiettivi ed i piani di azione per raggiungerli; verifica della documentazione già presente e della conformità della stessa ad un SGQ; identificazione dei processi principali e di supporto; redazione del documento di programmazione 3

4 Evoluzione del progetto (1) Processi primari Incontri congiunti per definire la stesura preliminare di Procedure Istruzione ed applicazione operativa Processi di supporto Incontri congiunti per definire la stesura preliminare di Procedure Istruzione ed applicazione operativa Verifiche applicabilità Verifiche applicabilità Stesura definitiva Procedure Stesura definitiva Procedure Istruzioni, protocollo, linee guida ecc Istruzioni, protocollo, linee guida ecc Evoluzione del progetto (2) Mappatura processi Responsabilità della Direzione Identificazione ed analisi indicatori Identificazione responsabilità Interazione tra i vari processi Verifica documentazione delle registrazioni Coinvolgimento operatori Ricerca e verifica delle risorse 4

5 Coinvolgimento staff, responsabili ed operatori Comunicazione interna Supporto per: diffondere e far condividere i principi della qualità mediante incontri di formazione specifici formazione del personale incaricato di rappresentare l'alta Dir ezione; comunicazione a tutti i livelli (Direzione, staff, Responsabili di area, Operatori) della politica per la qualità, della mission, dei principi chiave della qualità; mantenere di attualità la condivisione, a livello di Direzione e di staff, dei processi e delle procedure, per redarre la documentazione e per rispondere ai requisiti, anche mediante eventuali strumenti informatici o, dove possibile, Intranet aziendale Formazione personale Per il personale in staff e per gli auditor interni è prevista la formazione per l'implementazione operativa del sistema di qualità (corsi specifici formativi di tempo limitato ed intensivi presso strutture certificate alla formazione o tramite e-learning). Per l altro personale è ipotizzata una formazione locale riguard o ai principi fondamentali della qualità e al percorso innovativo connesso all'implementazione del sistema qualità Comunicazione/partecipazione Coinvolgimento dell'utenza nei progetti e programmi. Comunicazione alle fonti di informazione ed alle associazioni di categoria per dare evidenza all'implementazione del sistema ISO 9000 nellaorfanizzaizone Verifica ed aggiornamento del progetto Verifica dello stato di avanzamento Tutto ok? SI : Al nuovo processo Situazione dal precedente processo Attuazione interventi NO Identificazione problemi e definizione interventi 5

6 B R l Sistema Documentale Obbligatorie quelle relative a come vengono gestiti: Simulazione verifica ispettiva!" #!" $ % & %('*)+,,- -. /0*1,2& 3 3,3 & /2) )4,- - ) 2/0+)50!)76)4)8+/+)2'& 9:: ;<=; >"?*= <=;A@ CDFEHG IKJMLNG OQPAJ SUTKVXWZYA[Q\]W^`_ba c a]dxegfhvfihaawvmjkj([qtkv monqpsrkt]u(vqr wnxbp`y y pft`rkpmpfzqr w u7w z]{ap }o~qs K ] (ƒq N b` F ` KMF H A Nˆb~b~AƒQ " (ƒ Š Œ Ž Š 7 š (œš š ž Ÿšš 6

7 Assistenza durante la visita ispettiva Assistenza per miglioramento continuo Lo schema che definisce la norma ISO 9001:2000 è lo stesso che indica la strada per il miglioramento continuo l attività connessa al mantenimento della certificazione quanto necessario a valutare l efficacia e l efficienza dei processi del sistema qualità al fine di stimolare l organizzazione a ricercare opportunità di miglior amento ed assisterla in un reale processo per il miglioramento continuo del sistema qualità; 7