Receptionist 2.0. La soluzione semplice ed affidabile per il contact center

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Federico Benedetti
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1 Receptionist 2.0 La soluzione semplice ed affidabile per il contact center

2 Il nostro Open Source ONC crede nell opportunità dell open source e ha basato due delle sue soluzioni full IP sulla piattaforma di open source Asterisk Perché Asterisk: Asterisk si installa su architettura PC/SERVER, per la quale sono disponibili soluzioni alta capacità di calcolo e storage dotati di alimentatori e dischi ridondati, o su Hardware appositamente ingegnerizzati per ottimizzare le prestazioni. Asterisk si basa su software libero (di cui sono disponibili i sorgenti) e quindi non dipende da una casa costruttrice Asterisk è lo standard per quanto riguarda i centralini VoIP e viene sviluppato da migliaia di programmatori in tutto il mondo secondo la modalità open source che garantisce a chiunque la possibilità di controllarne il codice sorgente ed apporvi le modifiche per correggere errori o creare nuove implementazioni. Gli stessi concetti valgono per il sistema operativo su cui si appoggia, Linux, la cui affidabilità e sicurezza sono la chiave del suo successo.

3 Receptionist 2.0 Receptionist 2,0 è la piattaforma multi canale di comunicazione sviluppata da ONC I principali vantaggi di Receptionist 2.0 sono: la semplicità di utilizzo; l interfaccia utente intuitiva; la rapidità nella creazione di attività e campagne; una elevata efficienza operativa; la scalabilità; la multi canalità E previsto un sistema di clustering delle centrali ip in modo che siano tutte collegate per evolvere in una centrale UNICA. Questo permette : una programmazione semplificata delle centrali una sincronizzazione automatica di tutte le centrali la creazione automatica delle rotte tra la centrale e le sedi facilità di gestione scalabilità effettiva delle centrali nel caso di distribuzione multi sede con gestione semplificata visione logica dei cluster all interno della centrale, vengono visualizzati come aree facilmente allocabili facilità nel raggruppare gli interni sotto un area, a sua volta migrabile da una sede all altra in un ottica call center sarà possibile condividere gli interni della centrale con gli interni del call center

un sistema di clustering delle centrali ip in modo che siano tutte collegate per evolvere in una centrale UNICA.

4 La tecnologia VoiP Grazie alla sua versatilità ed alla tecnologia VoIP Receptionist può essere utilizzato sia dai centri telefonici con un limitato numero di operatori sia per gestire un complesso e articolato Contact Center Nella figura si può vedere come con Receptionist un contact center può evolvere in flessibilità (con il telelavoro) e la spinta multicanale del prodotto: Telefono, fax, sms Linee VoIP Video e chat su web Mobile APP Social Network Verso l esterno Receptionist è in grado di supportare i seguenti canali di comunicazione: Rete telefonica pubblica Linee analogiche Accessi base ISDN Centrali telefoniche e soft switch VoIP (SIP trunking) E1 Lato centrale e lato utente Q-Sig Accessi primari ISDN Altri media VoIP SIP e H323 (Protocolli G711, G729, GSM) Video su web (SIP) Video su Rete telefonica (H324) Chat su web (IRC) Fax

Linee VoIP Video e chat su web Mobile APP Social Network Verso l esterno Receptionist è in grado di supportare i seguenti canali di comunicazione: Rete telefonica pubblica Linee analogiche Accessi

5 I moduli: workspace Per gli operatori Receptionist fornisce un client telefonico, denominato Receptionist Workspace (in cluster), sul personal computer per gestire tutte le funzionalità telefoniche e operative in particolare Controllo di chiamata (esecuzione/risposta, attesa, trasferimento, conferenza, registrazione): Livello di operatività individuale (Attivo, Inbound, Outbound, Solo interno, Tipologia di pausa); Attività sulle quali l operatore è assegnato (sistema multi campagna) Instant Messaging interno; Registrazione messaggi; Gestore delle voice mail; Monitor delle code; Stato degli operatori la visualizzazione di tutti gli interni con i campi lampade l integrazione nel cluster per lavorare su tutti gli interni funzioni di ricerca su tutte le aree e in tutti i campi la gestione multi chiamata di inviare mail direttamente da workspace Con workspace di receptionist è possibile gestire: Client VoIP La Toolbar stessa in modalità Softphone con cuffia USB collegata al personal computer Telefoni standard SIP direttamente registrati su Receptionist e voip collegati alla centrale telefonica Telefoni tradizionali (BCA)

Tipologia di pausa); Attività sulle quali l operatore è assegnato (sistema multi campagna) Instant Messaging interno; Registrazione messaggi; Gestore delle voice mail; Monitor delle code; Stato degli

6 Il Monitor e i Report E lo strumento di gestione e controllo in uso al supervisore, può essere configurato ad oggetti e può presentare informazioni di monitoring in tempo reale e tools di configurazione diversi a seconda dell utilizzatore e dei sui diritti. Consente di: Creare e modificare attività di inbound/outbound/miste Assegnare risorse alle attività (operatori, IVR, linee telefoniche) Configurare i messaggi Gestire gli operatori e la loro allocazione sulle code Monitorare lo stato Modificare lo stato di operatori, linee ed IVR Gestire code e voice mail (inbound) Gestire gli algoritmi di Predictive e Power Dialing (outbound) Monitorare lo stato delle risorse in funzione del traffico telefonico (inbound) Monitorare l andamento delle chiamate e le performance operatori (outbound) Monitorare lo stato delle code Visualizzare le conversazioni in corso Monitorare lo stato delle linee e la loro disponibilità Il modulo report: è lo strumento di consuntivazione e statistica del prodotto, consente di: Rendere disponibili i report a seconda dello skill dell utilizzatore Pubblicare i report all esterno della azienda (via internet) Sviluppare e pubblicare nuovi report Avere una serie di report standard sulle principali attività del contact Center: SLA inbound Performance outbound Performance operatori

Consente di: Creare e modificare attività di inbound/outbound/miste Assegnare risorse alle attività (operatori, IVR, linee telefoniche) Configurare i messaggi Gestire gli operatori e la loro

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