AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI TRAPANI

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1 ALLEGATO AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI TRAPANI Azioni di miglioramento a seguito delle criticità riscontrate in: 1. INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA NEI PRESIDI OSPEDALIERI DELL ASP 2. ASPETTI ALBERGHIERI: VITTO. Tutti i Presidi Ospedalieri dell ASP 3. TEMPI DI ATTESA TRA LA PRENOTAZIONE E LA PRESTAZIONE DIAGNOSTICA E AMBULATORIALE Tutti i Presidi Ospedalieri e i Distretti dell ASP 4. TEMPI DI ATTESA PER LA PRENOTAZIONE E IL PAGAMENTO TICKET PER LE PRESTAZIONI di DIAGNOSTICA E AMBULATORIALI : CUP aziendale (Presidi ospedalieri e Distretti) 5. INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA NEI DISTRETTI DELL ASP 1. AREA INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA nei PRESIDI OSPEDALIERI DELL ASP Descrizione azione di miglioramento: APPLICAZIONE PROTOCOLLO SULLA QUALITÀ PROGETTATA NEL RICOVERO A CICLO CONTINUATIVO ORDINARIO. Nel corso del 2012 l Azienda ha stabilito che tutti i pazienti al momento del ricovero in ospedale vengono accolti secondo un protocollo scritto di comportamento. Si interverrà pertanto sulla verifica della applicazione del protocollo aziendale, in particolare sulle informazioni date al paziente e/o ai familiari dal personale di reparto responsabile dell accoglienza, che tengano conto delle necessità immediate dell utente. Come da protocollo, l operatore informa il paziente e/o i familiari o accompagnatori sui regolamenti della Unità Operativa, sull orario di visita dei familiari e le linee di condotta, sull orario di distribuzione dei pasti, sul funzionamento delle attrezzature in dotazione, gli orari e le modalità per ricevere informazioni dal medico. I pazienti vengono informati dei propri diritti in maniera ad essi comprensibile e contestualmente delle norme comportamentali e dei doveri da rispettare all interno dell ospedale. Professionista responsabile Tutti i Direttori delle U.O. dei vari Presidi Ospedalieri dell ASP Tempi di attuazione : 6 mesi Obiettivo Favorire l accoglienza dell utente all interno dei reparti di degenza garantendo, nella relazione operatore/utente, : - professionalità e competenza - chiarezza nell informazione 1

2 - disponibilità all ascolto 1) Applicazione protocollo aziendale accoglienza Conformità al percorso descritto dal protocollo 2) Valutazione complessiva del servizio nell area informazione e ascolto Soddisfazione dell utente nell area Accoglienza Modalità di rilevazione Audit interno Questionario utenza Domande D2b); D3b) Metodo di calcolo Numero fasi del percorso conformi/totale delle fasi previste dal protocollo *100 Numero risposte con valori Suff./buono (area informazione/ascolto) / N risposte totali (area accoglienza) * 100 Valore obiettivo > 60% > =90% semestrale 2. ASPETTI ALBERGHIERI: VITTO Premessa Il servizio di ristorazione nell ASP di Trapani è un servizio esternalizzato che vede interfacciarsi responsabilità che attengono alle ditte fornitrici e responsabilità dell azienda. Il programma di miglioramento vede pertanto come prima attività l analisi del processo e la individuazione dei punti critici nel percorso che va dall arrivo del pasto nei punti di accettazione dei vari presidi, alla consegna del vitto all utente in conformità alla procedura aziendale sul vitto. Descrizione azione di miglioramento Si darà continuità al percorso intrapreso nel corso del 2012, ottimizzando le modalità di prenotazione al fine di assicurare una organizzazione in grado di garantire la conformità tra i pasti richiesti dalle Unità Operative e i pasti consegnati. Verranno attenzionati gli eventuali punti critici nel percorso che va dall arrivo del pasto nei vari punti di accettazione alla consegna. Verranno ulteriormente attivate azioni di verifica da parte delle Commissioni Vitto, come da competenze istituzionali, in funzione del giudizio espresso dall utenza sul gradimento del vitto. Professionista responsabile: Facility Management, Direzioni Sanitarie di Presidio, Commissioni 2

3 vitto Tempi di attuazione: 6 mesi Obiettivo: migliorare il gradimento dell utente sul vitto ospedaliero ottimizzando la personalizzazione del menù intervenendo sulla organizzazione in funzione dei bisogni dell utente. Modalità di rilevazione Metodo di calcolo Valutazione complessiva del servizio nell area vitto Soddisfazione dell utente nell area vitto Questionario Domande D5g); D5i Numero risposte con valori Suff./buono (area vitto)/ N risposte totali (area vitto) * 100 Valore obiettivo > = 80% semestrale 3.TEMPI DI ATTESA TRA LA PRENOTAZIONE E LA PRESTAZIONE DIAGNOSTICA E AMBULATORIALE Descrizione azione di miglioramento L azienda si è particolarmente impegnata, nel corso del 2012, per la riduzione delle liste di attesa (PAA 2012), anche con la piena aderenza alle campagne di monitoraggio ministeriali. Le prestazioni da monitorare sono state n. 29, dal n. 15 al n. 43 dell elenco del PRGTA e i tempi di attesa registrati, facendo il rapporto tra prestazioni critiche erogate oltre i tempi stabiliti, secondo i codici di priorità, sul numero delle prestazioni critiche totali prenotati, è stato inferiore al 10%. Nel corso del 2013 si cercherà di ridurre ulteriormente le liste di attesa soprattutto in quelle prestazioni con maggiori criticità attraverso: il potenziamento dell offerta, l inserimento degli specialisti convenzionati che erogano prestazioni critiche nel CUP unico provinciale, il coinvolgimento degli specialisti convenzionati esterni, attraverso il CUP, per quelle prestazioni che possono incidere maggiormente sulle liste di attesa. Professionista responsabile: Responsabile CUP; Coordinatori Sanitari di presidio e di distretto; 3

4 Direttori di Presidio/Distretto. Tempi di attuazione : 6 mesi Obiettivo: Migliorare l accesso alle prestazioni in tempi congrui con i bisogni di salute Valutazione complessiva del servizio nell area tempi di attesa Soddisfazione dell utente nell area tempi di attesa Modalità di rilevazione Questionario Domanda D8 Metodo di calcolo Numero risposte con valori adeguato (area tempi d attesa )/ N risposte totali (area tempi d attesa) * 100 Valore obiettivo > = 50% semestrale 4. TEMPI DI ATTESA PER LA PRENOTAZIONE; E IL PAGAMENTO TICKET PER LE PRESTAZIONI di DIAGNOSTICA E AMBULATORIALI Descrizione azione di miglioramento Attivazione di percorsi finalizzati alla individuazione delle priorità e delle relative azioni sulla domanda e sull offerta, per la gestione ottimale dell accesso ai punti CUP aziendali e il monitoraggio dei tempi d attesa per la prenotazione e il pagamento ticket. Professionista responsabile: Responsabile U.O.S. CUP aziendale; Coordinatori Sanitari di presidio e distretto; Direttori di Presidio/Distretto. Tempi di attuazione : - Verifica fattibilità: giugno Attuazione: entro dicembre

5 Obiettivo Migliorare i tempi di attesa agli sportelli CUP per la prenotazione e il pagamento del Ticket Se SI: - Verifica della fattibilità: SI/NO Modalità di rilevazione Metodo di calcolo 1. Tempi di erogazione della prestazione (prenotazione, inserimento,pagamento) da parte dell operatore Tempo medio di erogazione del servizio per tipologia di prestazione (prenotazione,,pagamento) Rilevazione orari registrati nel biglietto staccato dall eliminacode e degli orari registrati nella documentazione rilasciata dal CUP orari registrati nel biglietto staccato dall eliminacode/ orari registrati nella documentazione rilasciata dal CUP Valore obiettivo <= 60 minuti >=50% 2. Valutazione complessiva del servizio nell area tempi di attesa Soddisfazione dell utente nelle dimensioni tempi di attesa 1. Questionario di soddisfazione 1. Numero risposte con valori positivi (dimensioni tempi d attesa)/ N risposte totali (area tempi d attesa) * annuale 5 INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA NEI DISTRETTI DELL ASP Descrizione azione di miglioramento: APPLICAZIONE PROTOCOLLO SULLA QUALITÀ PROGETTATA NEI SERVIZI DIAGNOSTICI ED AMBULATORIALI. Nel corso del 2012 l Azienda ha stabilito che tutti i pazienti che usufruiscono di prestazioni ambulatoriali e specialistiche vengono accolti secondo un protocollo scritto di comportamento. Si interverrà pertanto sulla diffusione e verifica della applicazione del protocollo aziendale a supporto dei processi di accettazione e presa in carico dei pazienti ambulatoriali in tutti i Distretti dell ASP. 5

6 Infatti, come nei percorsi di ricovero, anche nell erogazione di prestazioni ambulatoriali l accoglienza rappresenta un nodo cruciale per instaurare un rapporto di fiducia nei confronti dell azienda che necessita di essere supportato da una adeguata comunicazione e relazione positiva tra i professionisti e gli utenti Responsabilità: Direttori di Distretto, Direttori di Presidio, Direttori UU.OO, Personale medico ed infermieristico. Obiettivo - Favorire l accoglienza del cittadino utente; - Migliorare la comunicazione tra azienda e cittadini, attraverso una corretta informazione - Garantire la presa in carico del paziente ambulatoriale 1) Applicazione protocollo aziendale accoglienza Conformità alla check list descritta dal protocollo 2) Valutazione complessiva del servizio nell area Accoglienza Soddisfazione dell utente nell area Accoglienza Modalità di rilevazione Metodo di calcolo Audit interno Numero fasi del percorso conformi/totale delle fasi previste dal protocollo *100 Questionario utenza Numero risposte con valori Suff./buono (area accoglienza) / N risposte totali (area accoglienza) * 100 Valore obiettivo > 60% >= 80% annuale 6