CARTA DEI SERVIZI ANG

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1 CARTA DEI SERVIZI ANG AGENZIA NAZIONALE PER I GIOVANI

2 CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi costituisce una rappresentazione organica e trasparente dei servizi offerti dall Agenzia Nazionale per i Giovani. La carta dei servizi nasce al fine di garantire a tutti gli utenti pari condizioni, opportunità e regole d accesso. È lo strumento con il quale vogliamo comunicare i principi e gli impegni programmatici che caratterizzano il nostro lavoro, al fine di migliorare le prestazioni di ANG e la soddisfazione degli utenti/beneficiari. Abbiamo lavorato con particolare attenzione per parlare più chiaro con i nostri utenti: testi meno burocratici, obiettivi espressi in modo più comprensibile e, in generale, più trasparenza. Tale strumento presenta i principali servizi offerti dell Agenzia con l obiettivo di migliorare la comunicazione con i nostri stakeholder, al fine anche di migliorare sempre di più se stessa. L ascolto ed il dialogo costante con gli utenti sono caratteristiche fondamentali per migliorare i servizi e renderli fruibili e accessibili ad ogni livello, in modo chiaro e semplice. L Ang si impegna ad aggiornare periodicamente sul sito, le decisioni che verranno prese e tutte le novità, con l obiettivo di migliorare i nostri servizi adeguandoli alle esigenze del nostro target di riferimento. 2

3 IL NOSTRO IMPEGNO Garantire la qualità dei servizi offerti. L Agenzia si impegna a: Effettuare i servizi con continuità e regolarità; Garantire un comportamento adeguato e corretto del proprio personale; Informare gli utenti in modo puntuale su tutte le iniziative proposte dall Agenzia; Garantire un adeguata diffusione su tutto il territorio Nazionale del Programma Gioventù in Azione e della futura programmazione europea ( ), al fine di garantire pari opportunità d accesso ai nostri servizi a tutti i giovani italiani, anche e soprattutto a coloro che provengono da zone maggiormente svantaggiate. ASCOLTARE GLI UTENTI PER MIGLIORARE I SERVIZI Grazie alla moderna tecnologia 2.0 l Agenzia ha adeguato i propri strumenti di comunicazione al fine di garantire un informazione a 360 gradi che le consente un contatto diretto e continuo con tutti gli utenti. È infatti possibile comunicare con ANG, informarsi, richiedere chiarimenti, mandare suggerimenti attraverso: - Canale facebook; - Sito internet; - Direct mail; - Posta digitale; - Canale twitter; - Skype; - Canale Youtube dedicato; - Web Radio. 3

4 MANDATO ISTITUZIONALE L'Agenzia Nazionale per i Giovani (ANG) è un organismo pubblico, dotato di autonomia organizzativa e finanziaria, vigilato dal Governo Italiano e dalla Commissione Europea. E' stata creata dal Parlamento Italiano in attuazione della Decisione 1719/2006/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio che ha istituito il programma comunitario Gioventù in Azione per il periodo L'ANG persegue gli obiettivi fissati con gli articoli 2 e 3 della Decisione ed amministra, in Italia, il programma Gioventù in Azione. Come da Statuto l ANG: promuove la cittadinanza attiva dei giovani, e in particolare la loro cittadinanza europea; sviluppa la solidarietà e promuove la tolleranza fra i giovani per rafforzare la coesione sociale; favorisce la conoscenza, la comprensione e l'integrazione culturale tra i giovani di Paesi diversi; contribuisce allo sviluppo della qualità dei sistemi di sostegno alle attività dei giovani ed allo sviluppo della capacità delle organizzazioni della società civile nel settore della gioventù; favorisce la cooperazione nel settore della gioventù a livello locale, nazionale ed europeo. L'ANG persegue la sua mission amministrando i fondi assegnati all'italia dal programma comunitario Gioventù in Azione e sviluppando proprie iniziative in collaborazione con altre istituzioni, associazioni e imprese. 4

5 L'ANG lavora per essere: un interlocutore aperto, serio e credibile nei confronti dei giovani e del mondo associativo impegnato nel settore della gioventù; la principale interfaccia istituzionale, nelle materie di propria competenza, nelle relazioni con l'unione Europea, le analoghe istituzioni degli altri Stati membri, altre organizzazioni internazionali quali ad esempio le Agenzie delle Nazioni Unite; un attore che promuove, stimola, facilita il dialogo tra il mondo giovanile, quello istituzionale e quello delle rappresentanze sociali; un motore di integrazione che opera per mettere in relazione soggetti istituzionali, sociali e d'impresa per aumentare l'offerta di opportunità ai giovani e l'efficacia delle azioni adottate singolarmente da ciascun soggetto. SERVIZI OFFERTI I principali servizi offerti dall Agenzia sono: Attuazione del Programma Gioventù in Azione: Ciclo delle attività inerenti l attuazione del Programma Gioventù in Azione e dei programmi/progetti gestiti dall Agenzia ed alimentati con risorse finanziarie provenienti dalla Commissione europea e da altri Organismi, Istituzioni e Enti sia pubblici che, eventualmente, privati - che prevedano l erogazione di fondi a soggetti beneficiari terzi Erogazione fondi GIA (anticipi e saldi) ai beneficiari del Programma: attività di natura amministrativa, contabile, finanziaria e tecnica inerente al Programma Gioventù in Azione. 5

6 DESTINATARI DEI SERVIZI Associazioni culturali Enti locali ONG Onlus Gruppi informali di giovani Giovani tra i 13 ed i 30 anni Youth workers Funzionari, dirigenti e amministratori nell ambito delle Politiche Giovanili Scuole Università DEFINIZIONE DEGLI STANDARD DI QUALITA DELL AGENZIA NAZIONALE PER I GIOVANI (ART. 28 DEL d.lgs. 150/2009) Il presente capitolo, relativo alla definizione degli standard di qualità dell Agenzia Nazionale per i Giovani, si propone di individuare, con i relativi indicatori e standard, i principali requisiti di qualità delle attività svolte dall ente, correlati alle principali caratteristiche dei servizi erogati che l Agenzia offre e che s impegna a migliorare costantemente. Questo documento si inserisce all interno dell impianto finalizzato all attuazione del ciclo di gestione della perfomance, al cui interno la definizione degli standard di qualità del servizio erogato costituisce uno degli ambiti di misurazione e definizione della performance organizzativa. I criteri ispiratori del presente documento si riferiscono alla Delibera n. 88/2010 della Commissione per la Valutazione, la Trasparenza e l Integrità delle amministrazioni pubbliche (C.I.V.I.T.), con la quale la suddetta Commissione, in riferimento a quanto previsto dall art. 1, comma 1 del D.lgs. 198/2009 in materia di 6

7 efficienza delle amministrazioni e dei concessionari di servizi pubblici, e più in generale dall art. 28 del D.lgs. 150/2009 in materia di qualità dei servizi pubblici e dell adozione, misurazione e pubblicizzazione dei relativi standard, ha elaborato un documento di linee guida finalizzato alla costruzione di un sistema di controllo diffuso della qualità dell azione amministrativa con una duplice finalità: - proporre un metodo per la definizione e la misurazione degli standard di qualità dei servizi da collocare all interno dell impianto relativo al ciclo di gestione della perfomance, in linea con le disposizioni del D.lgs. 150/2009 in materia di misurazione, valutazione e trasparenza della performance ; - indicare alle Amministrazioni Pubbliche il percorso volto alla definizione degli standard di qualità, ai sensi dei sopra citati decreti legislativi. La definizione degli standard di qualità è un processo in fasi che, seguendo le direttive della CIVIT, parte dall individuazione di specifiche dimensioni di qualità (efficacia, efficienza, trasparenza), definisce gli indicatori in grado di misurare e quantificare in modo valido, pertinente ed affidabile le dimensioni della qualità, e specifica valori programmati o attesi degli stessi. L identificazione di indicatori e valori programmati garantisce la definizione degli standard di qualità, ovvero il livello della qualità effettiva dei servizi che l Amministrazione si impegna a garantire ai propri utenti. Sono state pertanto individuate alcune dimensioni della qualità ritenute rilevanti per rappresentare la qualità dei servizi pubblici erogati dall Agenzia: accessibilità- tempestività, trasparenza ed efficacia. In conformità a quanto previsto dal Piano triennale per la trasparenza e l integrità dell ANG, ed in linea con i principi contenuti nell art. 11 del D.lgs. 150/2009 in materia di trasparenza, gli standard di qualità dell Agenzia vengono pubblicati sul sito nella sezione dedicata alla trasparenza dell ente, costruita a norma di legge. 7

8 Il presente documento sarà aggiornato o confermato annualmente in caso di eventuali evidenti cambiamenti nei servizi erogati. SCHEMA SINTETICO DEI SERVIZI OFFERTI SERVIZI EROGATI MODALITA EROGAZIONE UTENZA Attuazione GIA Erogazione Fondi GIA Ricezione progetti; valutazione formale e qualitativa progetti; comunicazione esiti; valutazione qualitativa report finali; visite e monitoraggi. Erogazione anticipo dopo sigla contratto; valutazione report finali per erogazione saldo. - Giovani 13/30 anni; - Dipartimento Gioventù e Servizio Civile Nazionale; - Commissione Europea; - Associazioni Culturali, ONG, gruppi informali di giovani; - Esperti settore Gioventù; - Youth Workers; - Federazioni sportive; - Scuole; - Università. REQUISITI INDICATORI STANDARD Per ciascuno dei servizi erogati vengono individuati di seguito i requisiti di qualità, con relativi indicatori e standard, riferiti alle seguenti dimensioni della qualità: a) Trasparenza - Accessibilità; b) Tempestività; c) Efficacia. 8

9 a) Trasparenza - Accessibilità SERVIZI EROGATI Attuazione del Programma GIA Erogazione fondi DIMENSIONI DELLA QUALITA TRASPARENZA ACCESSIBILITA Requisito di qualità Indicatore Standard a) Attività informativeformative sul Programma GiA; b) Fruibilità delle informazioni sull accesso al Programma GiA; c) Supporto al miglioramento della qualità delle proposte progettuali Rispetto dei tempi di erogazione dei fondi Pubblicazione esiti sul sito internet ANG 1) Pubblicazione dei tempi di erogazione dei fondi previsti dalla CE; 2) Pubblicazione dei tempi medi di pagamento degli anticipi e dei saldi nella Sezione Amministrazione Trasparente del sito Valutazione trasparente 1) entro il 31 gennaio di ogni anno e, in caso di modifica in corso d anno, entro 30 giorni dall avvenuta modifica; 2) ogni fine trimestre (4 volte l anno) entro il 15 del mese successivo b) Tempestività DIMENSIONI DELLA QUALITA TEMPESTIVITA SERVIZI EROGATI Requisito di qualità Indicatore Standard Attuazione del Programma GIA Erogazione fondi Approvazione dei progetti, valutazione relazioni finali, entro i tempi richiesti dalla CE Rispetto dei tempi di erogazione dei fondi Tempo stimato tra presentazione del progetto e comunicazione esito al beneficiario 1) numero di anticipi pagati entro i tempi / numero complessivo di anticipi pagati (base annua) 2) Numero di saldi pagati entro i tempi / numero complessivo di saldi pagati (base annua) Comunicazione esito progetto entro un mese e mezzo dalla sua valutazione 1) 100% dei pagamenti degli anticipi entro i tempi previsti dalla CE; 2) 100% dei pagamenti dei saldi entro i tempi 9

10 c) Efficacia DIMENSIONI DELLA QUALITA EFFICACIA SERVIZI EROGATI Requisito di qualità Indicatore Standard Attuazione del Programma GIA Rif. tempestività Rif. tempestività 100% Erogazione fondi Rispetto dei tempi di erogazione dei fondi 1) numero di anticipi pagati nell anno entro i tempi 2) Indicatore 2: numero di saldi pagati nell anno entro i tempi 1) pari al 100% dei contratti stipulati tra il 1 gennaio e il 20 novembre di ogni anno; 2) pari al 100% delle relazioni finali analizzate tra il 1 gennaio e il 30 novembre di ogni anno 10