Procedura SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E MIGLIORAMENTO CONTINUO

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Flavia Nardi
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1 PSM04 I.S. Pag 1di 5 Procedura SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E MIGLIORAMENTO CONTINUO INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RIFERIMENTI 4. TERMINI E DEFINIZIONI 5. RESPONSABILITÀ 6. MODALITÀ OPERATIVE 7. MODULISTICA APPLICABILE REV DATA MOTIVAZIONE VERIFICA APPROVAZIONE 04 15/10/13 Cambio intestazione UD (firma RSQ) DS 03 2/05/10 III edizione

2 2 di 5 1. SCOPO Scopo della procedura è quello di definire e descrivere le responsabilità e le modalità per misurare le performance dei processi dell IS Einaudi-Scarpa e il livello di soddisfazione del cliente, oltre che di individuare le aree in sui sono richieste azioni correttive, perseguendo così gli obiettivi di miglioramento continuo. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE Si applica per il controllo di tutti i processi dell Istituto e a tutte le elaborazioni dei dati effettuate per tenere sotto controllo il SGQ. 3. RIFERIMENTI Documenti di riferimento - UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti, 8. - Manuale della Qualità, sez. n TERMINI E DEFINIZIONI Valgono i termini e le definizioni UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità Fondamenti e terminologia. 5. RESPONSABILITÀ DS/UD definire gli obiettivi e i parametri da tenere sotto controllo, dare disposizione per le verifiche, effettuare il riesame periodico. sovrintendere alle attività verificare periodicamente l andamento dei parametri definiti e valutare i risultati. promuovere, se necessario, azioni di miglioramento e verificarne l applicazione. RSQ raccogliere i dati forniti dagli altri RdF, raccogliere i dati di propria pertinenza, elaborare i dati e presentarli al DS. RdF organizzare la raccolta dei dati di pertinenza e valutarli, istruire il personale per la raccolta di dati e sensibilizzarlo sull utilità del rilevamento dati e sulla necessità della loro valutazione, assemblare i dati raccolti e consegnarli al RSQ nei tempi previsti per i riesami della Direzione.

cliente, oltre che di individuare le aree in sui sono richieste azioni correttive, perseguendo così gli obiettivi di miglioramento continuo. 2.

3 3 di 5 6. MODALITÀ OPERATIVE Il DS, annualmente, stabilisce la politica della qualità; il CD e il CdI pianificano, attraverso il POF e il PA, l attività per l anno scolastico in corso; vengono stabiliti gli obiettivi e gli indicatori di performance da tenere sotto controllo ed i relativi parametri. Ciascun RdF ha la responsabilità della raccolta dei dati per le attività di propria pertinenza e di segnalare eventuali discrepanze al RD. 6.1 Misurazione e monitoraggio dei processi e dei servizi Nell ambito dei processi dell Istituto, gli indici di misurazione individuati sono gli obiettivi e indicatori stabiliti nel MQ o in altri documenti del SGQ. La responsabilità della raccolta e della elaborazione dei dati è del RdF; deve venire rilevato: a) il numero delle NC riferite a ciascun processo raffrontate agli obiettivi definiti dalla Direzione, b) il numero delle NC riferite a ciascun risultato di attività formativa raffrontate agli obiettivi definiti dalla Direzione, c) il numero dei reclami dei clienti, raffrontato agli obiettivi definiti dalla Direzione. 6.2 Soddisfazione del cliente Il livello di soddisfazione del cliente viene misurato mediante: a) questionari di customer satisfaction, b) analisi dei reclami, c) analisi e valorizzazione delle comunicazioni di elogio/manifestazione di soddisfazione inviate dai clienti, d) informazioni acquisite dal DS nel corso di incontri con i clienti. I reclami e le comunicazioni dirette, e la relativa registrazione, forniscono un evidenza continua dello stato di soddisfazione o insoddisfazione durante il processo di erogazione del servizio. L analisi delle risposte al questionario di customer satisfaction indica il grado di soddisfazione/insoddisfazione del cliente. 6.3 Sistema di Gestione della Qualità Il DS è responsabile della pianificazione e dell assegnazione delle responsabilità per lo svolgimento delle VII del SGQ, in modo che ogni processo sia sottoposto a verifica almeno una volta all anno. I processi o le attività che dimostrano ripetute discrepanze con il SGQ e che hanno maggior impatto sulla qualità percepita dal cliente possono essere verificate più frequentemente. Maggiori dettagli sono riportati nella procedura specifica. 6.4 Analisi dei dati I dati, raccolti mediante una scheda relativa ad ogni processo, vengono assemblati ed elaborati dal RSQ, che provvede a sottoporre i risultati al DS/UD e alle funzioni interessate.

obiettivi e gli indicatori di performance da tenere sotto controllo ed i relativi parametri.

4 4 di 5 I risultati delle analisi effettuate sono presentati dal RD alla Direzione in occasione della preparazione del Rapporto sullo Stato della Qualità aggiornato almeno semestralmente. La valutazione viene effettuata mediante: a) dati numerici raffrontati agli obiettivi, b) raffronti in percentuale; c) rappresentazione grafica dei risultati acquisiti nei vari periodi di osservazione, raffrontati agli obiettivi. 6.5 Pianificazione per il miglioramento continuo Tutti i processi descritti dal SGQ vengono gestiti in ottica di miglioramento continuo: a) costantemente mediante il rispetto della politica della qualità e degli obiettivi della qualità determinati, b) periodicamente mediante misurazioni dei processi/servizi e della soddisfazione dei clienti, c) annualmente mediante il riesame della Direzione, d) mediante l analisi immediata dei risultati delle VII. Le decisioni prese durante il riesame della Direzione vengono formalizzate nel programma di miglioramento approvato dal CD e dal CdI Struttura del programma di miglioramento La struttura del programma di miglioramento prevede: a) funzioni e processi coinvolti, b) prospettive di miglioramento che ci si attende, c) motivazioni, d) modalità di attuazione, e) esperienze precedenti da tenere presenti, f) valutazione dei rischi e modalità di prevenzione degli stessi, g) risorse, strumenti e competenze necessarie all attuazione, h) responsabili dell attuazione, i) tempi di attuazione, j) parametri di misurazione del grado di raggiungimento dell obiettivo. 6.6 Riesame della Direzione L attività di riesame del SGQ è pianificata ed eseguita in conformità a quanto programmato. I risultati vengono registrati e, se è necessario apportare modifiche al SGQ o avviare piani di miglioramento, devono essere indicati: a) gli obiettivi, b) le risorse, c) il tempo entro cui svolgere l attività, d) le modalità di attuazione e di verifica dell efficacia.

osservazione, raffrontati agli obiettivi. 6.

5 5 di Pianificazione È tenuta semestralmente una riunione formalizzata dell UD al fine di formulare un rapporto sulla qualità per permettere un riesame dello stato del SGQ nella sua globalità. L incontro sarà presieduto dal DS e coinvolgerà normalmente tutti i RdF. Il DS predispone, con eventuale supporto del RD, un ordine del giorno Dati in ingresso Gli elementi oggetto di riesame sono: a) verifica dei precedenti riesami, b) i reclami dei clienti (numero e tipo), c) le richieste avanzate dai clienti (tipo di richiesta e tempo di risposta), d) i risultati delle VII del SGQ, cioè le aree verificate, le carenze riscontrate, le AC implementate e concluse, quelle in corso e quelle ancora da implementare, e) le misurazioni della soddisfazione dei clienti, f) obiettivi ed indicatori, g) Risultati del successo scolastico h) i costi della qualità, i) le osservazioni, le indicazioni, le NC eventualmente rilevate dall Ente di ceritificazione durante le visite di sorveglianza, j) i risultati della formazione sul personale, k) rapporto sullo stato della Qualità Conduzione del riesame Il riesame della Direzione deve garantire che gli obiettivi ed i requisiti della qualità risultino integrati con gli obiettivi e con i requisiti generali dell Istituto. Nella conduzione del riesame devono essere registrate tutte le osservazioni, le raccomandazioni, le conclusioni e le decisioni utili per il controllo dei processi e per il miglioramento continuo Dati in uscita I risultati del riesame devono particolarmente focalizzarsi su: a) migliori prestazioni del SGQ, b) adeguatezza e pianificazione delle risorse. Il DS indica i tempi e le responsabilità per l implementazione di eventuali raccomandazioni e/o di eventuali AC da apportare al SGQ che saranno ritenute necessarie e decide l eventuale costituzione di commissioni di miglioramento per la loro attuazione. I RdF verificano la loro implementazione nei tempi stabiliti. 7. MODULISTICA APPLICABILE a) Questionari di customer satisfaction. QCS00 b) Rapporto sullo stato della qualità. RAQ00 c) Verbale del riesame della Direzione. VRD00

6.2 Dati in ingresso Gli elementi oggetto di riesame sono: a) verifica dei precedenti riesami, b) i reclami dei clienti (numero e tipo), c) le richieste avanzate dai clienti (tipo di richiesta e

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