i vostri reclami e l ombudsman

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1 i vostri reclami e l ombudsman

2 Cos è l ombudsman Il Financial Ombudsman Service può intervenire qualora abbiate presentato un reclamo nei confronti di un ente finanziario e non siate soddisfatti degli esiti della controversia. Il servizio è totalmente gratuito. Analizzeremo tutti i fatti del caso e forniremo un giudizio imparziale. Se qualcosa è andato storto, possiamo aiutarvi a sistemare le cose. Questo opuscolo vi spiegherà meglio chi siamo e in che modo possiamo aiutarvi. GRATUITO IMPARZIALE PER TUTTI 1

3 Lo scorso anno oltre due milioni di persone ci hanno contattato per problemi relativi a: conti bancari carte di credito, di debito e carte fedeltà assicurazioni sulla protezione del finanziamento (PPI) altre tipologie di assicurazioni come assicurazione moto, di viaggio e sulla casa prestiti, compresi i prestiti a tempo altri crediti come il finanziamento auto mutui problemi di rimborso e recupero crediti trasferimenti di denaro e pagamenti online consulenza finanziaria, risparmi e investimenti pensioni Se non siete certi che possiamo risolvere il vostro problema, chiamateci al numero Se vi preoccupa il fatto di pagare la telefonata, saremo lieti di richiamarvi. 2

4 Qual è la prima cosa che devo fare? Prima di analizzare il vostro reclamo, l azienda coinvolta deve poter avere la possibilità di risolvere la questione. Quindi, innanzitutto dovrete contattare l azienda, spiegare quanto accaduto e indicare quale sarebbe per voi la risoluzione ideale del problema. In caso di dubbi in questa fase, contattateci. Potremo spiegare per vostro conto la questione all azienda. L azienda ha otto settimane di tempo per dare una risposta definitiva al vostro reclamo. Se non siete soddisfatti dell esito o non ricevete una risposta entro otto settimane cercheremo di aiutarvi. 3

5 In che modo devo chiedere il vostro intervento? Ci chiami e ci racconti l accaduto. Ci serviranno i seguenti dati: alcuni dati personali come nome e indirizzo l oggetto del vostro reclamo e quella che sarebbe per voi la soluzione ideale al problema il vostro numero di conto o di polizza, se disponibili. In alternativa, potete scaricare il modulo dal nostro sito web e inviarcelo compilato. Saremo lieti di facilitarvi la procedura, ad esempio utilizzando una lingua diversa per le comunicazioni o un formato diverso come il Braille, la stampa a grandi caratteri o un CD. Dovrete contattarci entro sei mesi dal ricevimento della risposta finale da parte dell azienda al vostro reclamo. 4

6 Cosa succede se vi occupate del mio reclamo? Se possiamo aiutarvi con il vostro reclamo: vi chiederemo di illustrarci la vostra versione dei fatti chiederemo all azienda coinvolta di illustrarci la sua versione dei fatti valuteremo i fatti, ciò che abbiamo sentito e visto comunicheremo tanto a voi quanto all azienda interessata la nostra valutazione. Se riteniamo che vi sia stata semplicemente un incomprensione o qualora la risposta dell azienda al vostro reclamo sia giusta e onesta vi spiegheremo le motivazioni. Se, al contrario, pensiamo che questa si sia comportata in modo inadeguato, chiederemo di risolvere la questione a vostro favore. Questa è la fase in cui generalmente componiamo gran parte delle vertenze. Tuttavia, qualora voi o l azienda non siate d accordo con il nostro giudizio, potrete richiedere che venga formulata una decisione finale e formale da parte di un ombudsman. Dopo che l ombudsman avrà preso una decisione, si concluderà il nostro coinvolgimento nel caso. Qualora siate ancora insoddisfatti dell esito della controversia, avrete facoltà di sottoporre il caso a un tribunale ordinario. 5

7 Quali sono i tempi dell intera procedura? È difficile dire quali sono i tempi necessari a fornirvi una risposta. Dipende da quanto è complicata la situazione e dal numero di informazioni necessarie per allestire il caso. Riusciamo a risolvere alcune controversie nel giro di poche settimane. Vi sono tuttavia casi che richiedono più tempo e se si tratta di assicurazioni di protezione di pagamento (PPI) potrebbero essere necessari due anni. Vi terremo costantemente aggiornati sullo stato della pratica e in caso di urgenza qualora ad esempio siate in difficoltà finanziarie o abbiate gravi problemi di salute faremo il possibile per aiutarvi. Esiste un termine massimo entro il quale presentare la richiesta di intervento da parte vostra? Dovrete contattarci entro sei mesi dalla data di risposta da parte dell azienda al vostro reclamo. Potremmo non essere in grado di aiutarvi qualora: il vostro reclamo riguardi fatti accaduti oltre sei anni fa, e inoltriate un reclamo oltre tre anni dopo esservi resi conto (o dopo che avreste dovuto rendervi conto) dell esistenza di un problema. 6

8 Ho bisogno di assistenza per presentare il reclamo? Desideriamo ascoltare le vostre parole; da parte nostra provvederemo a spiegare ogni passaggio in modo chiaro. Non dovrete quindi pagare nessuno affinché presenti il reclamo per vostro conto, come un avvocato o una società di reclamo. Se pagate un professionista, la spesa potrebbe superare l indennizzo ricevuto. Saremo comunque lieti di parlare con un membro della vostra famiglia, un amico o qualsiasi altra persona disposta ad aiutarvi gratuitamente, come un rappresentante dello sportello del cittadino. Basterà indicarlo nel modulo di reclamo. 7

9 Rivolgersi a un ombudsman corrisponde a rivolgersi a un tribunale? Il nostro servizio è molto meno formale di un tribunale ordinario. Non dovrete presentare il vostro caso di persona. Tutto sarà gestito tramite telefono e per iscritto. Il nostro servizio non è adatto a tutte le situazioni. L importo massimo che possiamo chiedere a un azienda di pagare è di sterline britanniche. Se quindi ritenete di avere diritto a un indennizzo superiore a questa cifra, vi consigliamo di rivolgervi direttamente a un tribunale. Oppure potreste preferire il tribunale qualora desideriate sottoporre personalmente a contraddittorio l azienda. Se siete coinvolti in una causa con un tribunale ordinario, potremmo comunque esservi di aiuto; tuttavia generalmente non prendiamo in carico casi sui quali un tribunale ha già espresso un giudizio. 8

10 Ho una piccola attività commerciale; potete aiutarmi? Possiamo prendere in carico i reclami di piccole attività commerciali aventi: un fatturato annuo inferiore ai due milioni di euro e meno di dieci dipendenti. La situazione non è sempre chiara e palese. Se ci contatterete, vedremo se possiamo aiutarvi. Avete facoltà di multare le aziende? Il nostro obiettivo non è quello di punire o multare le aziende. Analizzeremo quanto vi è accaduto e, se l azienda si è comportata in modo scorretto, faremo in modo che vi venga riconosciuto un indennizzo economico. Tuttavia comunicheremo all ente normativo, l FCA (Financial Conduct Authority) quanto abbiamo rilevato. L FCA definisce le norme alle quali le aziende devono attenersi, multandole in caso di inadempienza. Questa è solo una guida generale. Le norme alle quali facciamo riferimento possono essere complesse, ma vi forniremo spiegazione qualora si applichino al vostro caso. 9

11 un termine di origine vichinga una parola difficile da pronunciare ma che vi aiuterà a risolvere i vostri problemi Per rendere questo opuscolo il più accessibile possibile, abbiamo cooperato con Shaw Trust, ente di beneficenza rivolto alle persone disabili. Financial Ombudsman Service Limited, settembre 2014 Prodotto dal team comunicazioni del Financial Ombudsman Service. Codice di riferimento 110/

12 Telefonateci al numero centralino per chi chiama da fuori del Regno Unito Scriveteci a Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR Contattateci per complaint.info@financial-ombudsman.org.uk Seguiteci online financial-ombudsman.org.uk Se vi preoccupa il fatto di pagare la telefonata, saremo lieti di richiamarvi. Le nostre telefonate vengono registrate a scopo di formazione e monitoraggio. 110/ /italian