Sistemi di Gestione: cosa ci riserva il futuro? Novità Normative e Prospettive

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1 Comitato SGQ Comitato Ambiente Sistemi di Gestione: cosa ci riserva il futuro? Novità Normative e Prospettive Mercoledì, 23 febbraio Palazzo FAST (Aula Morandi) Piazzale Morandi, 2 - Milano E' una iniziativa abbinata all Assemblea annuale del Comitato Normativa e Certificazione dei Sistemi Gestione Qualità, organizzata in collaborazione con il Comitato Ambiente e AICQ Centronord con la partecipazione della Camera di Commercio, Industria, Artigianato ed Agricoltura di Milano. La nuova ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services Linee guida per la scelta di consulenti nei SGQ e per l utilizzo dei loro servizi Presidente Comitato SGQ

2 1 - Scopo La norma intende assistere le organizzazioni nell attività di selezione di un consulente nei SGQ: guida nel processo di valutazione delle sue competenze e fornisce fiducia affinché le aspettative e le necessità dell organizzazione stessa, relativamente ad i servizi offerti dal consulente, siano soddisfatte. Nota 1 Non è destinata ad essere utilizzata per fini di certificazione. Nota 2 Pur trattando della realizzazione di un SGQ, la norma può essere anche utilizzata, con le appropriate modifiche, per la realizzazione di qualsiasi altro sistema di gestione (Introduzione) Può essere utilizzata anche: dai consulenti come linea guida per la consulenza nei SGQ e dalle società di consulenza per la selezione dei propri collaboratori 1

3 2 - Riferimenti Normativi ISO 9000:2000, Quality management systems Fundamentals and vocabulary oltre ad un appendice bibliografica con 13 norme o linee guida sui SGQ ed argomenti collegati ed una serie di altre pubblicazioni ISO di interpretazione e supporto 2

4 3 - Termini e definizioni 1 Realizzazione di un SGQ, come processo di istituire, documentare, attuare (implementare), mantenere attivo e migliorare continuamente un SGQ Nota: chiarisce che la realizzazione del SGQ può includere le fasi previste dal par. 4.1 della ISO 9001:2000, elencandole puntualmente: a) identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell'ambito di tutta l'organizzazione, b) stabilire la sequenza e le interazioni tra questi processi, c) stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l'efficace funzionamento e l'efficace controllo di questi processi, d) assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio di questi processi, e) monitorare, misurare ed analizzare questi processi, f) attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi. 2 Consulente nei SGQ, come persona che assiste l organizzazione nella realizzazione di un SGQ, fornendo raccomandazioni o informazioni Nota 1: un consulente può assistere anche solo nella realizzazione di una parte di un SGQ Nota 2: la norma fornisce una guida su come distinguere un consulente competente da uno che non lo è. 3

5 4 - Scelta di un consulente nei SGQ 4.1 Input per il processo di scelta (selezione) Aspettative e necessità dell organizzazione: devono essere identificate e l alta direzione deve essere coinvolta nel processo di valutazione e scelta Ruolo del consulente: assistere l organizzazione : nel realizzare un SGQ adeguato alla cultura ed al settore di appartenenza; nell identificare i processi necessari per il SGQ, la loro criticità e le interazioni; nell identificare la documentazione necessaria ed evitare quella superflua; nell identificare le necessità di formazione nel campo della qualità; nell identificare, quando applicabile, le relazioni con altri sistemi di gestione (Ambiente,Salute e Sicurezza, ecc.) e facilitare la loro integrazione; nel promuovere l approccio per processi e ancora dovrebbe essere in grado di: valutare efficacia ed efficienza dei processi del SGQ e stimolare la ricerca di opportunità di miglioramento; illustrare i concetti ed i principi della gestione per la qualità in modo chiaro e comprensibile in tutta l organizzazione, assicurandosi della loro comprensione; comunicare con le persone interessate, a qualsiasi livello, coinvolgendole attivamente nella realizzazione del SGQ Valutazione della competenza (introduce il successivo par. 4.2) 4

6 4 - Scelta di un consulente nei SGQ Competenze del consulente Concetto di Competenza di un Consulente nei SGQ (dimostrata capacità di saper utilizzare conoscenze ed abilità) Conoscenze ed abilità specifiche nella gestione per la qualità Conoscenze ed abilità specifiche relative all organizzazione Attributi personali Istruzione Conoscenze Abilità Esperienza Lavorativa Mantenimento e miglioramento della competenza 5

7 4 - Scelta di un consulente nei SGQ Competenze del consulente Attributi personali : rispettoso dei principi deontologici, osservatore, percettivo, tenace, risoluto, autonomo, comunicativo, pratico, responsabile, facilitatore Istruzione, conoscenze e abilità (di base) Conoscenze ed abilità specifiche nella gestione per la qualità: Standard relativi ai SGQ (famiglia ISO 9000 ed altro con rif. alla bibliografia) Sistemi nazionali/internazionali di certificazione e accreditamento Principi generali della gestione della qualità, metodologie e tecniche Conoscenze ed abilità specifiche relative all organizzazione: Requisiti relativi a leggi e regolamenti Requisiti relativi ai prodotti, ai processi ed ai contesti organizzativi Prassi di gestione Esperienza lavorativa: dovrebbe aver maturato una pertinente esperienza di lavoro su aspetti gestionali, professionali e tecnici dei servizi di consulenza da erogare Mantenimento e miglioramento della competenza. 4.3 Considerazioni etiche: evitare conflitti di interessi, riservatezza, indipendenza da organismi di certificazione e/o accreditamento, imparzialità nella selezione dell OdC da parte dell organizzazione, fornire stime di costo realistiche per i propri servizi, non creare dipendenza dai propri servizi, non offrire nei casi in cui non si abbiano le competenze necessarie. 6

8 5 - Utilizzazione dei servizi del un consulente nei SGQ 5.1 Servizi del consulente: possono essere utilizzati dall organizzazione per l assistenza in una o più delle seguenti attività del processo di realizzazione di un SGQ: definizione degli obiettivi e dei requisiti, valutazione iniziale, pianificazione, progettazione e sviluppo, implementazione, valutazione, formazione continua e manutenzione, miglioramento. 5.2 Il contratto per i servizi del consulente: le organizzazioni dovrebbero assicurarsi che il contratto concluso con il consulente definisca in modo chiaro l oggetto del servizio da erogare (inclusi gli output), fissi delle scadenze realistiche e sia tale che l impegno economico dell organizzazione sia compensato dai risultati (vedi A.1). Al momento di concludere il contratto, è necessario considerare anche le seguenti attività: definizione (nel contratto) di obiettivi specifici,misurabili, raggiungibili, realistici definizione di un piano contrattuale dettagliato e comunicazione a tutti gli interessati identificazione dei bisogni formativi dei collaboratori coinvolti monitoraggio e valutazione dell efficacia del piano ed attuazione delle azioni non previste, se necessarie assicurazione che le scadenze stabilite siano rispettate o ridefinite definizione di un processo per approvare i risultati dei servizi di consulenza riunioni di valutazione dell andamento della realizzazione del SGQ, i cui risultati dovrebbero essere sottoposti all alta direzione. 7

9 5 - Utilizzazione dei servizi del un consulente nei SGQ 5.3 Considerazioni utili relative ai servizi del consulente. L organizzazione dovrebbe considerare che: il SGQ non dovrebbe essere appesantito da documentazione e burocrazia non necessarie; per il successo di un SGQ è fondamentale il coinvolgimento e l impegno dell alta direzione e non solamente del consulente; l organizzazione dovrebbe incaricare un membro dello staff per coordinare e monitorare le attività del consulente; i dipendenti sono coinvolti a tutti i livelli, al fine di integrare il sistema di gestione per la qualità nell attività dell organizzazione; il consulente dovrebbe avere i poteri poter interagire con il management e con i dipendenti a tutti i livelli per valutare i processi dell organizzazione; anche se inizialmente l adozione del SGQ è stata decisa in risposta a requisiti contrattuali o esigenze di mercato, esiste un opportunità per usare il sistema qualità realizzato, come un efficace ed efficiente strumento di gestione dell organizzazione; il sistema qualità ha in sé la potenzialità di costituire la base per realizzare il miglioramento delle prestazioni dell organizzazione in modo sistematico e continuo; i servizi di consulenza dovrebbero essere compatibili con la cultura dell organizzazione, con la competenza de dipendenti, e con i processi e/o la documentazione esistenti. 8

10 Allegato A (informativo) Attività tipiche dei consulenti di SGQ A.1 Valutazione iniziale e preparazione di un offerta Definisce le attività di valutazione preliminare volte ad identificare le esigenze dell organizzazione con lo scopo di elaborare un offerta che sia utilizzabile come base per la stesura del contratto. Questi dovrebbero comprendere, con un linguaggio chiaro, clausole riguardanti: l oggetto dell attività di consulenza per il SGQ e la pianificazione delle attività per la sua realizzazione, l impegno, il ruolo, le responsabilità ed i risultati attesi sia del consulente sia dell organizzazione, l impegno in termini di risorse interne dell organizzazione, i costi dell organizzazione necessari per sostenere le attività del consulente, condizioni e termini di pagamento, le modalità di monitoraggio e di misura dell avanzamento della realizzazione del SGQ, di aggiornamento del piano, di gestione di eventuali modifiche del contratto, la riservatezza delle informazioni, le norme applicabili, le scadenze intermedie ed il tempo complessivo. 9

11 Allegato A (informativo) Attività tipiche dei consulenti di SGQ A.2 Esempio di realizzazione di un SGQ Tabella A.1 - Attività di realizzazione di un SGQ Descrizione delle attività Responsabilità 1. Informazione alla direzione dell organizzazione dei principali requisiti del sistema di gestione per la qualità, e dei ruoli dell organizzazione e del consulente nella progettazione e sviluppo del sistema stesso. Consulente 2. Analisi delle esigenze e delle aspettative dei clienti dell organizzazione e delle altre parti interessate. a) Analisi approfondita della struttura, dei processi, dei canali di comunicazione e delle interfacce esistenti, all interno dell organizzazione. Identificazione dei processi e delle responsabilità necessarie a conseguire gli obiettivi della qualità. Definizione delle sequenze e delle interazioni fra tali processi Formazione di tutto il personale coinvolto nel sistema di gestione per la qualità. Direzione dell organizzazione (il consulente può fornire assistenza) Rappresentante della direzione e consulente, con la collaborazione dei responsabili delle varie funzioni dell organizzazione. Consulente e rappresentante della direzione, o rappresentante della direzione con l assistenza del consulente. La formazione può essere erogata anche da altri fornitori competenti. 10

12 Allegato A (informativo) Attività tipiche dei consulenti di SGQ A.2 Esempio di realizzazione di un SGQ Tabella A.2 - Supporto all implementazione di realizzazione di un SGQ Utilizza lo stesso stile della Tabella precedente e riguarda il processo di audit interno e la qualificazione degli auditor interni, oltre a: assistenza nel riesame da parte della direzione, assistenza nelle difficoltà relative alla implementazione del SGQ, incluse le azioni correttive e preventive a seguito di non conformità riscontrate negli audit, assistenza nel miglioramento del processo di implementazione informazioni relative all iter di certificazione 11

13 Allegato B (informativo) Valutazione dei consulenti di SGQ B.1 Esempio di livello di istruzione ed esperienza lavorativa di un consulente nei SGQ Il livello di istruzione e l esperienza lavorativa non sono requisiti e non sono intesi ai fini di certificazione. Le organizzazioni possono definire requisiti diversi. B.2 Valutazione delle referenze (precedenti attività, pubblicazioni, interviste con il consulente ed eventualmente con precedenti clienti, esame della documentazione di precedenti SGQ sviluppati, ecc. 12