Persuadere ascoltando Apprendere con un sorriso. Un super ascolto

Transcript

1 Persuadere ascoltando Apprendere con un sorriso Un super ascolto

2 appunti Per dire la verità ci vogliono due persone: una per parlare e un altra per ascoltare. DEFINIZIONE L ascolto è la capacità di sintonizzarci sulla lunghezza d onda del nostro interlocutore, di acquisire il suo punto di vista, di comprendere il suo problema, i suoi bisogni, le sue aspirazioni. OBIETTIVI HENRY DAVID THOUREAU CONSIGLI UTILI Ecco alcuni consigli pratici per esercitare e perfezionare la propria capacità di ascolto. CHI È L INTERLOCUTORE? Per ascoltare bene, bisogna sintonizzarsi con l interlocutore, sapere chi è, che cosa fa, perché ha a che fare con noi, che cosa vuol dire, fare, sapere o risolvere. Possiamo procurarci queste informazioni prima del colloquio, o chiederle direttamente all interlocutore all inizio del colloquio. Per riuscire a persuadere qualcuno, per poter costruire argomentazioni efficaci, dobbiamo cominciare con il conoscere chi abbiamo di fronte, ascoltando ciò che ha da dirci, facendo domande che ci fanno raccogliere dati utili sul problema dal punto di vista dell interlocutore. Non si conosce mai abbastanza chi si ha di fronte! Perciò è sempre meglio fare domande. Tuttavia l ascolto deve essere strategico, nel senso che dobbiamo chiedere ciò che ci serve per raggiungere i nostri scopi, evitando domande generiche e inutili. CHE COMPETENZE HA? CHE POSIZIONE PROFESSIONALE GERARCHICA? L interlocutore conosce il campo di cui ci stiamo occupando? È un addetto ai lavori, uno specialista, un utilizzatore, un profano? Parlare di informatica con un informatico è diverso che parlarne con un amministrativo! Qual è la sua posizione professionale e lavorativa? È un dirigente, un dipendente, un consulente esterno, un fornitore, un cliente? Ha poteri decisionali? 2

3 appunti CHE ASPETTO HA? CHE ATTEGGIAMENTO HA? Osserviamo il suo aspetto, il suo modo di vestirsi, la postura, i gesti, l atteggiamento. Impariamo a cogliere i numerosi segnali che vengono dalla comunicazione non verbale di chi ci sta davanti. CHE PROBLEMA HA? CHE COSA VUOLE OTTENERE? Per argomentare con efficacia, bisogna sintonizzarsi non sul proprio problema, ma su quello dell interlocutore. Anche se argomentiamo per sensibilizzare l altro ad un nostro problema, dobbiamo assumere il suo punto di vista, mettendo in luce quelli che potrebbero essere i suoi interessi. Per esempio, se vogliamo che un nostro collaboratore rispetti le scadenze dobbiamo sottolineare l importanza che riveste per lui la pianificazione del tempo (meno stress, più tempo libero ). Ecco come un nostro interesse è trasformato in un suo beneficio. Le persone sono interessate ai propri problemi, non a quelli degli altri. CATTURA In un colloquio il buon feeling si stabilisce già dalle prime battute. L ascolto serve proprio a sintonizzarci sulla stessa lunghezza d onda dell interlocutore, a catturarne la simpatia, a comprenderlo più a fondo possibile, diventando suoi alleati. RICALCO Ricalcare l interlocutore significa parlare il suo linguaggio, comportarsi come lui. Ciò non vuol dire che bisogna ripetere le sue parole e scimmiottarne i gesti, o far finta di condividere i suoi gusti. Significa adottare il suo punto di vista, mettersi al suo livello, interpretando il problema secondo le sue esigenze. Spesso quando parliamo con un collega, usiamo il nostro linguaggio e restiamo al livello delle nostre competenze. Anche se non si intende di informatica, gli parliamo in computerese. 3

4 appunti DOMANDE Tutte le volte in cui ti viene la tentazione di affermare qualcosa, fai una domanda. Invece di dire Ho capito tutto. Ora dovresti fare questo, prova a dire Come pensi di cambiare la situazione, aspettando ancora un po o cercando di fare subito qualcosa? Se affermi una cosa, non sai se l altro la capisce, la accetta, la condivide e pensa di metterla in pratica. Se fai domande e ascolti le risposte, raccogli preziose informazioni. CONCLUSIONI Meglio ascoltare, prima di parlare a sproposito. L ascolto è il primo passo per un argomentazione efficace. Per ascoltacre bisogna sostituire ogni affermazione con una domanda, bisogna mettersi sulla stessa lunghezza d onda dell altro, assumere il più possibile il suo punto di vista. RALLENTAMENTO Non correre troppo. Spesso crediamo di aver capito l altro, ma non sappiamo ancora molto del suo problema o del suo punto di vista. È sempre meglio rallentare, fare qualche altra domanda. RIFORMULAZIONE Ogni tanto prova a riassumere quello che hai ascoltato. Se ripeti con parole tue ciò che ti è stato detto, dimostri di aver preso in considerazione l interlocutore, di averlo ascoltato, di apprezzare ciò che ti ha detto. Così facendo potrai verificare se hai capito bene, altrimenti lo stesso interlocutore ti correggerà, ti fornirà altri dati e chiarirà meglio il suo punto di vista. 4

5 consigli utili 1 Prestare attenzione 4 Riformulare Rivolgiti al tuo interlocutore per mostrargli il tuo interesse. Verifica se hai capito bene, riformulando con parole tue ciò che ti è stato appena detto. 2 Fare domande Prima di affermare qualcosa, fai domande per dare spazio all interlocutore. 5 Punto di vista Cerca di assumere il punto di vista del tuo interlocutore: lo capirai meglio. 3 Osservare Osserva l espressione, i gesti, l aspetto dell interlocutore: ti aiuterà a capirlo. 5

6 tecnica La griglia di domande Ascoltare significa fare domande, accogliere le risposte e prenderle in considerazione. riguardanti noi stessi riguardanti l altro Se sappiamo che cosa chiedere andiamo subito al sodo, senza tanti preamboli. Che mi manca? Che ti manca? Se non sappiamo bene che cosa chiedere, una pratica griglia può aiutare. Le domande di stimolo sono inerenti al problema che stiamo affrontando con il nostro interlocutore. Che voglio? Che voglio cambiare? Che vuoi? Che vuoi cambiare? Sono quesiti che formuliamo dentro di noi e ci servono ad inquadrare il problema e a fare domande dirette all interlocutore. Le domande stimolo ci servono a chiarire le idee e a organizzare meglio le domande. Che voglio essere, Che voglio sapere Che cosa mi Che vuoi essere, Che vuoi sapere Che cosa ti Dove voglio arrivare? Dove vuoi arrivare? Come voglio che Come vuoi che Quando voglio che sia fatto? Quando vuoi che sia fatto? Perché voglio? Perché vuoi...? Che ne penso? Che ne pensi? Come mi sento? Come ti senti? 6

7 tecnica Ecco un esempio di come si può usare la griglia: riguardanti noi stessi riguardanti l altro Che mi manca? Mi presti una matita? Che ti manca? Ti serve una gomma? Che voglio? Posso tenerla per una settimana? Che vuoi? Vuoi una gomma da matita? Che voglio cambiare? Vorrei il tavolo più ordinato Che vuoi cambiare? Vivi bene nel disordine o vorresti fare qualcosa in proposito? Che voglio essere, Voglio avere la matita Che vuoi essere, Vuoi tenerti la tua matita e fare a meno della mia gomma? Che voglio sapere Dove terrà la matita? Che vuoi sapere Vuoi sapere che tipo di gomma ho? Che cosa mi Se non ho la matita non posso fare le mappe Che cosa ti Se non hai la gomma come pensi di modificare le mappe? Dove voglio arrivare? Voglio capire a colpo d occhio la situazione Dove vuoi arrivare? Vuoi uno strumento che ti faccia capire subito dove siamo? Come voglio che Voglio fare una mappa semplificata Come vuoi che Vuoi una mappa complessa, o posso semplificarla? Quando voglio che sia fatto? Voglio finire il lavoro entro oggi Quando vuoi che sia fatto? Vuoi che finiamo entro stasera? Perché voglio? Voglio la matita per poter fare correzioni Perché vuoi...? Vuoi la gomma per poter fare correzioni? Che ne penso? Sono convinta che serva una mappa? Che ne pensi? Che ne pensi delle mappe? Come mi sento? Sarei contenta di finire entro stasera Come ti senti? Saresti contento se finissimo entro stasera? 7