Mariella Bisaccia. Master Hospital risk management

Transcript

1 Mariella Bisaccia

2 L ULTIMA VOLTA ABBIAMO PARLATO DI

3 OGGI PARLEREMO DI fiducia comunicazione ascolto

4 I 4 PILASTRI DELLA FIDUCIA AFFIDABILITA faccio ciò che prometto CONGRUENZA dico quel che penso e faccio quel che dico ACCETTAZIONE tu sei ok per me APERTURA manifesto pensieri ed emozioni

5 FIDUCIA E COMUNICAZIONE Maggiore è il grado di fiducia tra le parti, maggiore è il grado di apertura comunicativa, cioè di disponibilità a scambiarsi tempestivamente ed esaustivamente informazioni rilevanti che possono richiedere il trasferimento di conoscenze rare o di informazioni sui propri obiettivi, programmi, piani di azione Giuseppe Nardin

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8 FOCUS SULLA COMUNICAZIONE

9 L ascolto Orecchio 10 o tanti occhio Re uno solo cuore 1.orecchio raccogliere 2. occhio percepire 3. cuore sentire 4. re rispettare 41

10 GLI OSTACOLI DELL ASCOLTO Utilizziamo il 25% delle nostre capacità di ascolto L ascolto è un abitudine Pensiero, emissione delle parole e ascolto hanno velocità diverse Siamo distratti da elementi visivi ed emotivi Passaggio continuo da ricevente a emittente

11 L ASCOLTO: gli errori più diffusi Simulare l attenzione, annuire fingendo di ascoltare non significa stare attenti Limitarsi ai fatti fate attenzione anche a concetti, idee, segnali deboli, comunicazione non verbale Evitare le difficoltà siate sempre aperti mentalmente, non cercate solo le conferme alle vostre attese, rischiate di distorcere i messaggi

12 L ASCOLTO: gli errori più diffusi Smettere prematuramente di ascoltare preconcetti e pregiudizi inibiscono l ascolto Eccessivo condizionamento personale personalità, ruolo, status, aspetto fisico, abbigliamento, ecc. dell interlocutore possono limitare l efficacia del nostro ascolto Ascoltare se stessi focalizzarsi su di sé, sui propri obiettivi nella fase di ascolto impedisce di cogliere il messaggio dell interlocutore

13 L ASCOLTO EFFICACE Stare in silenzio Sospendere il giudizio Non interrompere Concentrarsi sull interlocutore Non dare consigli mentre l altro sta parlando Non fare battute o cambiare argomento Riassumere i punti focali e chiedere all interlocutore se concorda Sguardo diretto, ma non fisso Posizione non troppo frontale e non troppo vicina

14 COMUNICAZIONE VERBALE COMUNICAZIONE NON VERBALE COMUNICAZIONE PARAVERBALE

15 quanto incidono i tre livelli sull efficacia del messaggio? Verbale Paraverbale Non Verbale

16 quanto incidono i tre livelli sull efficacia del messaggio? Livello verbale 7% Livello paraverbale 38% Livello non verbale 55% Albert Mehrabian

17 IL LINGUAGGIO DELLA FIDUCIA Personale Semplice Positivo Neutrale

18 IL LINGUAGGIO DELLA FIDUCIA

19 COMUNICAZIONE E FIDUCIA

20 IL LINGUAGGIO DELLA FIDUCIA : PERSONALE Riguarda l altro, non te Riguarda la situazione specifica dell altro, non la categoria in cui l hai classificato Rilevante per l altro Tangibile Umano Autentico

21 IL LINGUAGGIO DELLA FIDUCIA : SEMPLICE Se l altro non ti capisce, la responsabilità è tua Non dare niente per scontato Semplice non significa necessariamente breve Parla abbastanza, ma non troppo (NUCA) Attenzione al linguaggio business to business

22 IL LINGUAGGIO DELLA FIDUCIA : POSITIVO Positivo e realistico Guarda in avanti Pro anziché contro Quello che si vuole ottenere (attenzione al non!)

23 IL LINGUAGGIO DELLA FIDUCIA : NEUTRALE Sostituire giudizi con dati e fatti oggettivi Fornire il giusto livello di informazioni e dettagli Evitare termini assoluti, iperbolici e superlativi Linguaggio plausibile Evidenziare elementi positivi e negativi

24 LINGUAGGIO POSITIVO E PROBLEMI Partire dal positivo anche quando si devono dare messaggi sgradevoli (es. ricordare il vostro commitment e il valore che l altro vi riconosce) Riconoscere il problema e impegnarsi a trovare soluzione Parlare del proprio ruolo e responsabilità Dare soluzione che bilancia esigenze opposte (es. accessibilità/innovazione, costi/affidabilità) Dire come eviterete problemi simili in futuro Fare eventuali richieste

25 I ABBIAMO PARLATO DI: Intelligenza Emotiva Sequestro Emotivo P-E-A (pensiero-emozione-azione) I 4 pilastri della fiducia Ascolto Il linguaggio della fiducia