IL SISTEMA ASSICURAZIONE QUALITA DI ATENEO

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1 IL SISTEMA ASSICURAZIONE QUALITA DI ATENEO Dott.ssa Lucia Romagnoli Ancona, 15 luglio 2015

2 maggio 2007 UNIVPM ottiene la certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) ai sensi della norma internazionale UNI EN ISO 9001: 2008

3 gennaio 2013 AVA Autovalutazione, Valutazione e Accreditamento del Sistema Universitario Italiano

4 Norma volontaria ogni Organizzazione decide liberamente se attenersi ad essa o meno Legge

5 CERTIFICAZIONE vs ACCREDITAMENTO CERTIFICAZIONE Norma ACCREDITAMENTO Legge Volontaria Obbligatorio Controllo terzo indipendente (Enti di certificazione) Controllo interno di sistema (Ministero/ANVUR)

6 ISO 9001:2008 vs AVA Oggetto del SGQ ISO 9001/2008: «Progettazione, erogazione e gestione dei corsi di studio e rilascio dei relativi titoli aventi valore legale delle Facoltà e dei Dipartimenti dell UNIVPM (e i servizi amministrativi di supporto)» Oggetto del sistema AVA: didattica e ricerca

7 Nuovo obiettivo Traslare il SGQ di Ateneo nel sistema AVA per valorizzare l esperienza fatta, le conoscenze acquisite e le buone prassi consolidate all interno dell Ateneo. Estendere tale approccio anche alla ricerca.

8 ISO 9001: 2008

9 LA FILOSOFIA DELLA NORMA ISO 9001: 2008 Scrivi quello che fai Fai quello che hai scritto Dimostra quello che hai fatto Pensa a come migliorarlo

10 APPROCCIO PER PROCESSI VANTAGGI Essere maggiormente vicino all Utente Superare la divisione verticale dell organizzazione Attraverso il loro monitoraggio favorisce il miglioramento continuo

11 IL CICLO PDCA A tutti i processi può essere applicata la metodologia conosciuta come "Plan-Do-Check-Act" (PDCA): Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in conformità ai requisiti dell utente e alle politiche dell'organizzazione. Do: attuare i processi. Check: monitorare e misurare i processi ed il servizio a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi al prodotto e riportarne i risultati. Act: intraprendere azioni per migliorare in continuo le prestazioni dei processi.

12 Il CICLO PDCA (o ruota di Deming) sintetizza le fasi che dovrebbero succedersi nell esecuzione di una qualsiasi attività. Ciclo PDCA PLAN = Pianificare DO = Fare CHECK = Controllare ACT = Consolidare ACT PLAN CHECK DO

13 Indice della Norma ISO 9001: Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di Gestione per la Qualità 5. Responsabilità della Direzione 6. Gestione delle Risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazioni, analisi e miglioramento

14 4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1 REQUISITI GENERALI Stabilire, documentare attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) e migliorarne l efficacia. Identificare e gestire i processi. 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE Predisporre la documentazione del SGQ (politica ed obiettivi, procedure, pianificazione e controllo processi, registrazioni). Preparare e tenere aggiornato il Manuale della Qualità. Tenere sotto i controllo i documenti richiesti dal SGQ. Predisporre e conservare le registrazioni del SGQ.

15 DOCUMENTAZIONE DELLA QUALITÀ Qualsiasi informazione scritta, illustrata o registrata che descriva le attività svolte, le procedure seguite, i risultati ottenuti.

16 DOCUMENTAZIONE DELLA QUALITÀ L'estensione della documentazione del Sistema di Gestione per la qualità può differire da un'organizzazione all'altra in funzione della: dimensione dell'organizzazione e del tipo di attività; complessità dei processi e delle loro interazioni; competenza del personale.

17 DOCUMENTI INTERNI ED ESTERNI I Documenti di un SGQ possono essere di origine: interna: documenti emessi dall Organizzazione stessa; esterna: leggi, norme, regolamenti e documenti che hanno impatto sulla qualità del servizio non direttamente emessi dall Organizzazione.

18 Documentazione del SGQ SGQ Manuale Schede Processo Istruzioni operative Registrazioni della qualità

19 MANUALE QUALITÀ Documento che fornisce informazioni di tipo generale che descrivono il funzionamento dell Organizzazione in relazione ai requisiti richiesti dalle Norme ISO.

20 SCHEDA PROCESSO Documento che precisa condizioni, modalità e responsabilità con cui si devono eseguire le attività che costituiscono un processo.

21 ISTRUZIONI OPERATIVE Documenti che forniscono dettagli di carattere operativo relativi ad una determinata attività.

22 REGISTRAZIONE Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività svolte.

23 Procedure espressamente richieste nella ISO 9001:2008 Gestione dei documenti (4.2.3) Gestione dei documenti di registrazione (4.2.4) Audit Interni (8.2.2) Gestione Non Conformità (8.3) Azioni correttive (8.5.2) Azioni preventive (8.5.3)

24 Registrazioni espressamente richieste nella ISO 9001:2008 Tenuta sotto controllo delle registrazioni (4.2.4) Riesame della Direzione (5.6.1) Registrazioni per le risorse umane (6.2.2) Pianificazione della realizzazione del prodotto (7.1) Riesame dei requisiti relativi al prodotto (7.2.2) Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo (7.3.2) Riesame della progettazione e sviluppo (7.3.4) Verifica della progettazione e sviluppo (7.3.5) Validazione della progettazione e sviluppo (7.3.6)

25 Registrazioni espressamente richieste nella ISO 9001:2008 Modifiche alla progettazione e sviluppo (7.3.7) Processo di approvvigionamento (7.4.1) Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio (7.5.2) Identificazione e rintracciabilità (7.5.3) Proprietà del cliente (7.5.4) Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e valutazione (7.6) Audit interno (8.2.2) Monitoraggio e misurazione del prodotto (8.2.4) Tenuta sotto controllo del prodotto NC (8.3) Evidenze di conformità dei prodotti (8.4.2)

26 SISTEMA DOCUMENTALE UNIVPM Manuale Qualità di Ateneo Procedure Generali di Ateneo: PG01 Gestione dei documenti, dei dati e delle registrazioni PG02 Riesame PG03 Misurazioni, analisi e miglioramento

27 SISTEMA DOCUMENTALE UNIVPM 6 Schede Processo di Ateneo: SP01 Progettazione e sviluppo didattica SP02 Gestione Risorse Umane SP03 Erogazione del servizio formativo (una per ogni Area) SP04 Gestione Servizi alla Didattica SP05 Gestione Approvvigionamenti SP06 Gestione Risorse Materiali

28 SISTEMA DOCUMENTALE UNIVPM IO di Ateneo IO di Area Documenti di registrazione

29 MODALITÀ DI GESTIONE - Emissione L emissione di un documento passa attraverso tre fasi: Stesura Verifica Approvazione Stesura del documento effettuata solitamente dal personale interessato in collaborazione col RAQ di Dipartimento/Facoltà/Ateneo Controllo dei contenuti tecnico-scientifici e della conformità del documento rispetto ai requisiti della norma di riferimento e del SGQ Controllo della conformità del documento rispetto alla politica e agli obiettivi dell organizzazione (che autorizza la distribuzione del documento stesso)

30 MODALITÀ DI GESTIONE Identificazione Ogni documento è identificato dalle seguenti caratteristiche: titolo codice alfanumerico data di emissione

31 MODALITÀ DI GESTIONE Distribuzione I documenti approvati devono essere distribuiti al personale interessato. La distribuzione può avvenire tramite supporto cartaceo o elettronico. Deve essere conservata a cura del RAQ l evidenza dell avvenuta distribuzione.

32 MODALITÀ DI GESTIONE Modifica Ogni qualvolta si verificano modifiche all interno dell organizzazione, la documentazione del SGQ deve essere aggiornata. Le modifiche di un documento seguono le stesse fasi previste per l emissione iniziale.

33 TENERE SOTTO CONTROLLO I DOCUMENTI DEL SGQ Si possono utilizzare appositi elenchi che contengono titolo, codice, n. di revisione, supporto, ecc. dei documenti: Elenco generale dei documenti Elenco delle registrazioni Elenco dei documenti esterni

35 5. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE Dare evidenza dell impegno della Direzione nello sviluppo, nella messa in atto e nel miglioramento del SGQ. 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ Assicurare che la Politica per la qualità contenga obiettivi ed impegni per la qualità, sia coerente con gli obiettivi aziendali e con esigenze / aspettative dei clienti, sia compresa ed attuata a tutti i livelli dell organizzazione. (Segue)

36 5.4 PIANIFICAZIONE 5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Assicurare che responsabilità e autorità siano definite e rese note, designare un rappresentante della direzione, assicurare l attivazione di processi di comunicazione. 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Riesaminare il SGQ ad intervalli prestabiliti (elementi in ingresso, elementi in uscita, registrazioni).

37 CHI E LA DIREZIONE? RETTORE SA e CdA PRESIDI di FACOLTA DIRETTORI di DIPARTIMENTO PRESIDENTI di CdS (Segue)

38 OBIETTIVI STRATEGICI e POLITICA PER LA QUALITA DI ATENEO PER LA DIDATTICA OBIETTIVI DI AREA NELLA PROGETTAZIONE DELL OFFERTA FORMATIVA OBIETTIVI FORMATIVI DEL CdS (Segue)

39 RIESAME Autovalutazione periodica sullo stato di raggiungimento degli obiettivi stabiliti dalla Direzione (Segue)

40 RAPPORTO ANNUALE DI RIESAME DI CdS RELAZIONE ANNUALE SULLO STATO DEL SGQ DI AREA RIESAME DELLA DIREZIONE DI ATENEO

41 RAPPORTO CICLICO DI RIESAME DI CdS CONFERMA PROGETTO FORMATIVO O RIPROGETTAZIONE/NUOVA PROGETTAZIONE

42 RIESAME DELLA DIREZIONE DI ATENEO La Direzione deve riesaminare ad intervalli pianificati il SGQ dell'organizzazione, per assicurarne la continua idoneità, l adeguatezza e l efficacia. Elementi in ingresso: a) risultati degli audit; b) informazioni di ritorno del cliente; c) prestazioni del processo e conformità del prodotto; d) stato delle azioni preventive e correttive; e) azioni derivanti da precedenti riesami di direzione; f) modifiche che potrebbero avere effetti sul SGQ; g) raccomandazioni per il miglioramento.

43 RIESAME DELLA DIREZIONE DI ATENEO Elementi in uscita: Gli elementi in uscita dal riesame di direzione devono comprendere ogni decisione ed azione relative: a) al miglioramento dell'efficacia del SGQ e dei relativi processi; b) al miglioramento del prodotto in relazione ai requisiti del cliente; c) alle esigenze di risorse.

45 6. GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE 6.2 RISORSE UMANE Definire la competenza, assicurare la consapevolezza e fornire addestramento. 6.3 INFRASTRUTTURE 6.4 AMBIENTE DI LAVORO

46 Organigramma della Qualità di Ateneo Rettore Delegato del Rettore per la Qualità (Responsabile PQA e Rappresentante della Direzione per la Qualità di Ateneo) Responsabile Assicurazione Qualità di Area (componente del PQA) Responsabile Assicurazione Qualità di Dipartimento per la Didattica e/o per la Ricerca Referente Qualità di CdS (componente del Gruppo di Riesame)

47 Compiti e Responsabilità IO.00 Assicurazione Qualità della Formazione

49 7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Pianificare e sviluppare i processi richiesti per la realizzazione del prodotto in maniera coerente con i requisiti degli altri processi del SGQ. 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Determinare i requisiti relativi al prodotto. Riesaminare i requisiti relativi al prodotto prima di impegnarsi a fornire un prodotto. Stabilire ed attivare modalità di comunicazione con il cliente.

50 7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO Pianificare e tenere sotto controllo la progettazione e sviluppo del prodotto. Definire gli elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo, riguardanti i requisiti del prodotto. Fornire elementi in uscita in modo tale da poterli verificare a fronte degli elementi in ingresso. Effettuare riesami sistematici della progettazione e dello sviluppo. Effettuare verifiche di compatibilità tra elementi in uscita ed elementi in ingresso. Effettuare la validazione della progettazione e dello sviluppo per la soddisfazione dei requisiti. Identificare e tenere sotto controllo le modifiche della progettazione e dello sviluppo.

51 7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.4 APPROVVIGIONAMENTO Assicurare che i prodotti approvvigionati siano conformi ai requisiti specificati. Assicurare che le informazioni per l approvvigionamento descrivano i prodotti da acquistare. Verificare che i prodotti approvvigionati ottemperino ai requisiti specificati per l approvvigionamento. 7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI Pianificare e svolgere le attività di produzione e di erogazione di servizi in condizioni controllate. Validare i processi di produzione e di erogazione dei servizi...

52 7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI.. Identificare e rintracciare i prodotti con mezzi adeguati lungo tutte le fasi per la realizzazione del prodotto. Avere cura delle proprietà del cliente che sono sotto il controllo o vengono utilizzate dall organizzazione. Mantenere inalterata la conformità dei prodotti durante le lavorazioni interne e fino alla consegna. 7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE

53 La mappatura dei processi del sistema di AQ di Ateneo SP01 Progettazione e sviluppo didattica SP02 Gestione Risorse Umane SP03 Erogazione del servizio formativo (una per ogni Area) SP04 Gestione Servizi alla Didattica SP05 Gestione Approvvigionamenti SP06 Gestione Risorse Materiali

54 SP01 Progettazione e sviluppo didattica Pianificazione del processo Tabella della progettazione (T01IO01.01) Registrazioni Verbali degli organi di governo di approvazione dell offerta formativa (SA-CdA-CdF-CdD) Verbali dei Consigli di Corso di Studio (attività di coordinamento) Scheda SUA-CdS Verbali consultazioni Parere del NdV Parere della Commissione paritetica ecc.

55 SP03 Erogazione del Servizio Formativo Pianificazione del processo Registrazioni Calendario didattico Orario delle lezioni Regolamento di Tirocinio Programmi di insegnamento ecc. Registro attività didattica Verbali esami Libretti di tirocinio Lista di distribuzione DPI ecc.

57 8. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 GENERALITÀ Pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento. 8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI Monitorare le informazioni relative alla soddisfazione del cliente. Pianificare ed effettuare audit interni. Adottare adeguati metodi per monitorare e misurare i processi del SGQ. Monitorare e misurare le caratteristiche dei prodotti per verificare la soddisfazione dei requisiti. (Segue)

58 8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI Assicurare che i prodotti non conformi ai requisiti siano identificati e tenuti sotto controllo per evitarne l utilizzo o la consegna. 8.4 ANALISI DEI DATI Individuare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per valutare e migliorare adeguatezza ed efficacia del SGQ. 8.5 MIGLIORAMENTO Migliorare con continuità l efficacia del SGQ. Attuare azioni correttive per eliminare le cause delle non conformità. Individuare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali.

59 MONITORAGGI E MISURAZIONE: PROCESSI I processi del Sistema di Gestione per la Qualità devono essere monitorati per verificarne l efficacia. L efficacia di un processo può essere valutata in modo sintetico attraverso la definizione di uno o più indicatori. Qualora i risultati attesi dal processo non siano ottenuti, devono essere intraprese azioni appropriate.

60 INDICATORI di ATENEO Carriera dello studente (AVA-ISO) Profilo dei laureati (Almalaurea) Condizione occupazionale (Almalaurea)

61 MONITORAGGI E MISURAZIONE: SODDISFAZIONE DELL UTENTE L organizzazione deve monitorare il grado di soddisfazione del Cliente relativamente ai prodotti/servizi erogati. QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA DIDATTICA QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DEI TIROCINI QUESTIONARIO DOCENTI

62 NON CONFORMITÀ (NC) Il mancato soddisfacimento di quanto descritto nel Sistema di Gestione della Qualità

63 NON CONFORMITÀ (NC) L organizzazione deve: rilevare le NC registrare le NC effettuare il trattamento delle NC verificare l esito del trattamento monitorare la frequenza delle NC

64 MIGLIORAMENTO Azione Preventiva: Azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale o di altre situazioni potenziali indesiderabili. Azione Correttiva: Azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate.

65 MONITORAGGI E MISURAZIONE: AUDIT INTERNO L organizzazione deve condurre ad intervalli pianificati audit interni per determinare se il SGQ è: conforme alla norma ISO 9001: 2008; efficacemente attuato e aggiornato. L organizzazione deve predisporre un programma di audit. L auditor designato deve essere esterno al processo sottoposto ad audit. Devono essere mantenute registrazioni degli audit e dei loro risultati.

66 Grazie per l attenzione